unavailable
unavailable
هدف: از آنجا که تحقیقات مربوط به حوزه برندسازی خدمات، بسیار پراکنده است، در این پژوهش تلاش شده است که بر اساس الگوی سیپ، چارچوب جامع و نظاممندی برای توسعه استراتژیک فرایند برندسازی ارائه شود.روش: پژوهش حاضر، از نوع کیفی است و بر اساس رویکرد فراترکیب اجرا شده است. با توجه به هدف پژوهش، 226 تحقیق انجامشده که با موضوع پژوهش مرتبط بود، بر مبنای الگوی سندلوسکی و بارسو بررسی شد. جامعه پژوهش، کلیه مقالههای منتشرشده در مجلههای آیاسآی، کتابها و پایاننامههای داخلی و خارجی مرتبط با مبحث برندسازی در صنایع خدماتی و در بازه زمانی 1996 تا 2020 بود.یافتهها: پژوهشگران مطابق با الگوی سیپ برای هریک از 4 مقوله بستر (زمینه)، درونداد (ورودی)، مقوله اصلی فرایند و برونداد (خروجی)، 16مفهوم و 176کد شناسایی کردند که در مطالعات داخلی و خارجی به آنها توجه شده بود.نتیجهگیری: نتایج این پژوهش به پژوهشگران و دستاندرکاران حوزه برندسازی خدمات کمک میکند تا بدانند برای درک جامع از توسعه استراتژیک فرایند برندسازی در حوزه خدمات، بهویژه خدمات گردشگری، باید به چه متغیرها و مؤلفههایی در چهار بخش بستر، درونداد، مقوله اصلی فرایند و برونداد توجه کنند. در واقع، پژوهش حاضر با پرکردن خلأ تحقیقاتی، به گستره سطح و عمق دانش موجود در حوزه برندسازی خدمات میافزاید. در پایان، همراستا با نتایج پژوهش، پیشنهادهایی برای توسعه استراتژیک فرایند برندسازی ارائه شده است.
هدف: این پژوهش با هدف خلق و آزمون الگوی برندسازی کارفرما، از دیدگاه نیروهای انسانی مستعد شرکتهای فعال در بازار کار تهران اجرا شده است.روش: پژوهش پیش رو با بهرهگیری از روش پژوهش آمیخته اجرا شده است. ابتدا با استفاده از رویکرد کیفی نظریه دادهبنیاد، الگوی برندسازی کارفرما طراحی شد، سپس در رویکرد کمّی، به آزمون مدل اقدام شد. دادهها از طریق مصاحبه نیمهساختاریافته با 25 نفر از نیروهای انسانی مستعد و توزیع 437 پرسشنامه بر اساس الگوی طراحیشده گردآوری شدند. روش تجزیه و تحلیل دادههای مصاحبه، کدگذاریهای باز، محوری و انتخابی و استفاده از مدل استراس و کوربین در نرمافزار 10Nvivo بود. در بخش کمّی نیز، از مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزارهای اسپیاساس نسخه 25 و آموس نسخه 24 استفاده شد.یافتهها: یافتههای بخش کیفی به طراحی الگوی برندسازی کارفرما بر مبنای دیدگاه نیروی انسانی مستعد در بازار کار تهران منجر شد و پس از تأیید روایی و پایایی آن، فرضیههای بخش کمّی تدوین شدند. آزمون فرضیهها، نشاندهنده اعتبار مدل بود.نتیجهگیری: تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که انتظارهای متقابل فرد، شغل و سازمان به تجربه برند کارفرما میانجامد. این تجربه در کنار شرایط زمینهای (منابع قدرت سازمان، الزامات اجرایی برندسازی کارفرما، متولیان برندسازی کارفرما و زیرسیستمهای مدیریت منابع انسانی) و شرایط مداخلهگر (پرسونای کاندیدهای شغلی، بازاریابی محتوای کارفرما و مشکلات برندسازی کارفرما) به انتخاب راهبردهای کارفرما در وعده برند و راهبردهای نیروی کار در تصمیم به ماندن یا ترک سازمان منجر شده و به پیامدهای برندسازی کارفرما ختم میشود.
هدف: موفقیت در رقابتهای سیاسی، به مدیریت صحیح تصویر ذهنی افراد از گفتمان سیاسی نیاز دارد. گفتمانهای سیاسی با استفاده از مفهومها توصیف میشوند و مفهومها در ذهن افراد در قالب شبکهای از تداعیهای مثبت و منفی مرتب میشوند. هدف پژوهش حاضر، نگاشت شبکه تداعی برند گفتمانهای سیاسی اصولگرایی و اصلاحطلبی است. روش: پژوهش از منظر هدف کاربردی و از منظر گردآوری دادهها توصیفی است. جامعه آماری پژوهش دانشجویان دانشگاه علامه طباطبائی، روش نمونهگیری غیرتصادفی از نوع در دسترس و حجم نمونه 400 نفر است. دادههای پژوهش در دو مرحله مصاحبه برای استخراج تداعیهای برند و جمعآوری نقشههای ذهنی بهدست آمده است. سنجش روایی پژوهش با استفاده از روش بازسازی نقشه و سنجش پایایی پژوهش بهکمک روش دونیمهسازی صورت گرفته است. برای ترسیم نقشههای اجتماعی از اسلوب روش نقشه مفهومی برند استفاده شده است. یافتهها: پس از جمعآوری تداعیها، ترسیم نقشههای ذهنی انفرادی و ترسیم نقشههای ذهنی اجماعی بهتفکیک گفتمانهای اصولگرایی و اصلاحطلبی، مشخص شد که گفتمان اصولگرایی دارای 14 تداعی است و تداعیهای احمدینژاد، دلواپس، صداوسیما و قالیباف تداعیهای مرتبه اول گفتمان اصولگرایی هستند. گفتمان اصلاحطلبی دارای 13 تداعی است که تداعیهای فضای باز، خاتمی، رد صلاحیت، روحانی و برجام، تداعیهای مرتبه اول گفتمان اصلاحطلبی هستند. نتیجهگیری: نتایج پژوهش نشان داد که شبکه تداعیهای گفتمانهای اصولگرایی و اصلاحطلبی، در 4 حوزه دیدگاه اقتصادی، دیدگاه سیاسی، دیدگاه اجتماعی و تعریف شخصیتی بهطور کامل متمایزند. در 2 حوزه دیدگاه فرهنگی و پایگاه رأیدهندگان، تداعیهای مشخصی از گفتمان اصولگرایی شناسایی شد؛ ولی در همین 2 حوزه تداعیهای مشخصی برای گفتمان اصلاحطلبی شناسایی نشد.
هدف: صادرات همواره بهعنوان یکی از استراتژیهای ورود به بازارهای جهانی مطرح بوده است. صنایع پتروشیمی ایران، در این حوزه از مزیت رقابتی ویژهای برخوردار است. از این رو، هدف از اجرای پژوهش حاضر، شناسایی عوامل اثرگذار بر توسعه بازارهای بینالملل است.روش: برای تحقق این هدف، عوامل با بهرهگیری از رویکرد ترکیبی کیفی شناسایی شدند. روش پژوهش کیفی استفاده شده در این پژوهش، نظریه دادهبنیاد بوده است. بدین منظور با 20 نفر از خبرگان صنعت پتروشیمی مصاحبه شد.یافتهها: بر اساس مدل پژوهش تعداد 106 مفهوم شناسایی شدند که در 21 مقوله و 6 بُعد جای گرفتند. عوامل قیمتی، گروههای اثرگذار، توانمندی مدیر صادرات، عوامل جغرافیایی، شرایط کشور میزبان، شرایط رقابتی، عوامل تولید، شرایط محصول و در نهایت، استراتژی و وضعیت شرکت بهعنوان عوامل علّی شناسایی شدند. علاوه بر این، پنج عامل کلان اقتصادی، سیاستهای دولتی، قوانین صادراتی، عوامل مربوط به صنعت و مشکلات کلان صادرات شرایط زمینهای بودند. سه راهبرد رهبری تکنولوژی، رهبری بازار و رهبری هزینه نیز در دستۀ راهبردها قرار گرفتند.نتیجه گیری: پیامدها و نتایج حاصل از توسعه بازارهای بینالملل، در دو مقوله تصویر برند و عملکرد مالی تعریف شدند. همچنین، متغیر طول عمر شرکت و فرهنگ سازمانی، بهعنوان عوامل مداخلهگر در نقش تعدیلگر شناخته شدند و بدین ترتیب مدل توسعه بازارهای بینالملل ارائه شد.
هدف: با توجه به رقابتیشدن بازارها، تغییرات محیطی و جلب اعتماد مشتریان، سازمانها به این موضوع مهم پی بردهاند که جلب اعتماد مشتریان از قبل اهمیت بیشتری یافته است. از طرف دیگر، بیمه هم از لحاظ کیفیت کاری و هم از لحاظ تعداد شرکتها، یکی از صنعتهای رو به رشد بوده است. در این پژوهش تلاش شده است تا همزمان تأثیر تیپ شخصیتی مشتریان و فروشنده بر اعتماد به فروشنده، رابطه بین تیپها و تأثیرگذاری آنها بر یکدیگر بررسی شود و از طریق ارائه الگوی جامع در این زمینه، شکاف نظری این مبحث پوشش داده شود.روش: این پژوهش کاربردی با رویکرد توصیفی ـ پیمایشی اجرا شده است. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ و شاخص CR و روایی آن با استفاده از روشهای روایی محتوا، همگرا و واگرا تأیید شد. دادهها بهکمک نرمافزارهای اسمارت پیالاس و تحلیل خطی سلسلهمراتبی تحلیل شدهاند.یافتهها: بر اساس تحلیل دادهها، تیپ شخصیتی مشتریان بر اعتماد به فروشنده تأثیر دارد. همچنین تأثیر تعدیلکننده تیپ شخصیتی فروشنده در سطح سازمان، بر رابطه تیپ شخصیتی مشتریان بر اعتماد به فروشنده در سطح فردی معنادار بود. بهعلاوه، اثر متغیر میانجی تیپ شخصیتی فروشنده با استفاده از آزمون سوبل و شدت آن با ضریب ویاِیاف سنجیده شد.نتیجهگیری: بر اساس نتایج، در بین تیپهای شخصیتی مشتری و فروشنده، تیپ فروشنده تأثیرگذاری بیشتری داشته است. از سوی دیگر، در بین ابعاد تیپهای شخصیتی فروشنده و مشتری، کلیه ابعاد دارای تأثیر معنادار بودند؛ اما در بین ابعاد تیپهای شخصیتی مشتری، باوجدانبودن و سپس گشودگی و در بین ابعاد تیپ شخصیتی فروشنده، ثبات درکشده، از ابعاد دیگر تأثیرگذاری بیشتری داشت. در نهایت، تیپ شخصیتی فروشنده، بهعنوان میانجی رابطه تیپ شخصیتی مشتری و اعتماد به فروشنده تأیید شد.
هدف: شکلگیری بازارهای خاکستری، به ارزش برند شرکتهای بینالمللی در بازارهای میزبان آسیب میرساند. این پژوهش در قالب پژوهش مسئلهمحور، به شناسایی پیشایندها و پیامدهای شکلگیری بازار خاکستری برای محصولات شرکت سامسونگ پرداخته است. روش: این پژوهش رویکرد نظریه دادهبنیاد را در پیش گرفته است. نمونه پژوهش از بین مدیران شرکت سام سرویس و اساتید دانشگاهی و به روش نمونهگیری هدفمند انتخاب شد. پس از جمعآوری اطلاعات از طریق مصاحبه، دادهها در سه سطح باز، محوری و گزینشی کدگذاری شدند. در نهایت، نتایج بر اساس مدل اشتراوس و کوربین در پنج دسته شرایط علی، زمینهای، مداخلهگر، راهبردها و پیامدها قرار گرفتند. یافتهها: در دسته شرایط علّی، دو عامل نوسانهای اقتصادی و خلأ نظارتی در مبادی کشور؛ در دسته پدیده محوری، عامل شکلگیری بازار خاکستری؛ در دسته شرایط زمینه، قوانین و مقررات و همچنین فرهنگ مصرفکننده و در دسته شرایط مداخلهگر نیز، توانمندی واسطههای مجاز و آگاهی مصرفکننده قرار گرفتند. راهبردها، شامل استراتژیهای تولید سفارشی و انفعالی بود و در نهایت، در دسته پیامدها، دو عامل عملکرد فروش و ارزش برند شناسایی شد. نتیجهگیری: پس از شناسایی پیشایندها و پیامدهای شکلگیری بازار خاکستری، پیشنهادی مبنی بر مشارکت نظری و استفاده از نظریههای درگیرسازی مشتریان برای ایجاد وفاداری در کاربران و تقویت انگیزه آنها برای خرید در بازارهای خاکستری ارائه شد. پیشبینی میشود که این مشارکت نظری، به بهبود پژوهشهای آینده در این زمینه منجر شود. در نهایت، برای مدیران شرکت سام سرویس، نماینده رسمی سامسونگ نیز پیشنهادهای عملی ارائه شد.
هدف: پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل تبیین عملکرد شبکه فروش در صنعت بیمه انجام شده است.روش: این پژوهش با استفاده از نظریه دادهبنیاد و بر اساس گامهای پیشنهادی گلیزر و استراوس به اجرا درآمده است. جامعه آماری آن، کلیه خبرگان صنعت بیمه در استان گیلان، اعم از شبکه فروش صنعت بیمه و مدیران فنی و ستادی و بیمهگذاران عمده را دربرمیگیرد. بهمنظور انتخاب نمونه آماری با استفاده از روش گلوله برفی، بهعنوان روشی هدفمند در بین روشهای نمونهگیری پژوهشهای کیفی، 17 نفر از جامعه آماری با در نظر گرفتن شرطهای حداقل مدرک کارشناسی ارشد و سابقه کار حداقل 15 سال در صنعت بیمه انتخاب و با آنها مصاحبه شد. پس از برگزاری مصاحبهها، کفایت نظری بهدست آمد.یافتهها: بر اساس یافتهها، عوامل مؤثر بر تبیین عملکرد شبکه فروش در صنعت بیمه عبارتاند از: عوامل فردی مربوط به نمایندگان (ویژگیهای ذاتی فردی و ویژگیهای اکتسابی فردی)، عوامل مربوط به تشکیلات نمایندگان (ویژگیهای تشکیلاتی، مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگیهای منابع انسانی و ساختار بازاریابی)، عملکرد نماینده بیمه (عملکرد مالی نماینده، عملکرد خدماتی نماینده و عملکرد ارتباطی نماینده)، عوامل مربوط به شرکت بیمهگر (ویژگیهای شرکت بیمهگر) عوامل مربوط به بیمه مرکزی (ویژگیهای بیمه مرکزی)، ویژگیهای محیطی (عوامل اقتصادی، عوامل سیاسی، عوامل فرهنگی، عوامل اجتماعی و عوامل قانونی)، عملکرد شبکه فروش در صنعت بیمه (عملکرد نمایندگان یا کارگزاران) و توانمندسازی شبکه فروش (رشد و توسعه اقتصادی شبکه فروش، رشد و توسعه اجتماعی شبکه فروش و رشد و توسعه فرهنگی شبکه فروش).نتیجهگیری: بر اساس مدل ارائهشده، شرایط علی شامل عوامل فردی مربوط به نمایندگان و عوامل مربوط به تشکیلات نمایندگان؛ پدیده محوری شامل عملکرد نماینده بیمه؛ راهبردها شامل عوامل مربوط به بیمه مرکزی؛ زمینه شامل عوامل مربوط به شرکت بیمهگر و شرایط مداخلهگر شامل عوامل محیطی هستند که به شرایط و نتایج و در واقع، عملکرد شبکه فروش در صنعت بیمه منجر میشوند.
هدف: امروزه، با گسترش روزافزون شبکههای اجتماعی و حضور پُررنگ مکانهای گردشگری در این شبکهها، استفاده از این شبکهها برای ارائه برند مکان، اهمیت دارد. پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر برندسازی مکان در شبکه اجتماعی اینستاگرام با استفاده از تکنیک دادهکاوی اجرا شده است. روش: در این پژوهش، صفحات اینستاگرام سه مقصد گردشگری داخلی و چهار مقصد گردشگری خارجی انتخاب شد و در بازه زمانی یک ساله، 912 پُست اینستاگرامی در این صفحات بررسی شدند. بهمنظور تجزیه و تحلیل دادهها و یافتن ویژگیهای مهم در مجموعه دادههای جمعآوریشده، از دو روش ماشین بردار پشتیبانی خطی و شبکه عصبی استفاده شد. گفتنی است که این تجزیه و تحلیلها و دادهکاوی بهکمک نرمافزار IBM SPSS Modeler انجام گرفت. یافتهها: عوامل مؤثری که بهعنوان ورودی در نظر گرفته شدند، عبارتاند از: نوع پُست، محتوای پُست، نوع کپشن، زبان کپشن، تعداد تگ، تعداد هشتگ، زبان هشتگ، روز انتشار پُست و ماه انتشار پُست. عواملی که بهعنوان خروجی مدنظر قرار گرفتند نیز عبارتاند از: تعداد لایک و کامنت که بهمثابه میزان آگاهی از برند و عامل اصلی توسعه برند مکان معرفی شدند و نشان داده شد که هرچه این میزان بیشتر باشد، آگاهی از برند مکان نیز بیشتر بوده و برند گردشگری شهر فراگیرتر است. نتیجهگیری: استفاده از نتایج پژوهش، در تبادل اطلاعات و تجربههای مربوط به سفر به مناطق مختلف و تصمیمگیری کاربران برای انتخاب ایران بهعنوان مقصد گردشگری تأثیر بسزایی دارد و میتواند به تدوین استراتژیهای مناسب برای ایجاد تصویر ذهنی مطلوب برای بازار هدف گردشگران کمک کند. ورود هر چه بیشتر گردشگران به ایران، اشتغالزایی و توسعه مقصد را در پی دارد.
هدف: در سالهای اخیر، مدیریت تجربه مشتری بهعنوان اولویت پژوهشی برای مدیران و محققان بازاریابی مطرح شده است. اهمیت این حوزه تحقیقاتی و توجه به آن در مطالعات بازاریابی، شناخت زیرحوزهها و روند تحقیقاتی آن را ضروری کرده است. این مطالعه با هدف بررسی پژوهشهای حوزه مدیریت تجربه مشتری، شناسایی مقالات هسته، شناخت زیرحوزهها و روند تحقیقاتی آن صورت گرفته است. روش: این پژوهش با استفاده از تجزیهوتحلیلهای کتابسنجی، به بررسی حوزه مدیریت تجربۀ مشتری پرداخته است. دادههای این پژوهش از 124 مقاله منتشر شده در پایگاه داده اسکوپوس جمعآوری شدند و روی آنها تحلیل زوج کتابشناختی و تحلیل همرخدادی کلمات کلیدی انجام گرفت و بدین ترتیب، مقالات هسته و زیرحوزهها شناسایی شد. در ادامه با ایجاد نقشه پوششی و میانگین عمر کلمات، روند تحقیقاتی این حوزه مشخص شد. یافته ها: تحقیقات مدیریت تجربه مشتری در 9 خوشه دستهبندی و مقالات هسته این حوزه شناسایی شد. بر اساس یافتههای این مطالعه مشخص شد که در سالهای اخیر، موضوعاتی مانند کلاندادهها، سفر مشتری، کیفیت خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و فروش آنلاین، در تحقیقات حوزه مدیریت تجربه مشتری در کانون توجه قرار گرفته است. نتیجه گیری: این پژوهش با شناسایی مقالات هسته، زیرحوزهها و روند تحقیقاتی مدیریت تجربه مشتری، از این حوزه دیدگاه منسجمی ارائه میدهد و در انتخاب مسیر تحقیقاتی به پژوهشگران کمک میکند.
هدف: شرکتهای رسانهای خارجی، بخش اعظمی از بازار داخلی پیامرسانهای اجتماعی در کشور را تصاحب کردهاند و حتی با وجود فیلترشدن تلگرام، بهعنوان اصلیترین بازیگر این حوزه، شرکتهای داخلی هنوز نتوانستهاند حجم شایان توجهی از این بازار را به دست بیاورند. هدف مقاله حاضر، شناسایی عوامل مؤثر بر ورود شرکتهای رسانهای داخلی به بازار پیامرسانهای اجتماعی است. روش: پژوهش حاضر با استفاده از روش تحلیل مضمون اجرا شده است. برای جمعآوری دادهها با 11 نفر از خبرگان حوزههای مختلف و مدیران پیامرسانهای داخلی، مصاحبه نیمهساختاریافته صورت گرفت. شیوه نمونهگیری هدفمند بود و برای تعیین حجم نمونه، از قاعده اشباع نظری پیروی شد. در مرحله تجزیهوتحلیل دادهها نیز از روش تحلیل کیفی و تکنیک کدگذاری کیفی بهره گرفته شد. یافتهها: یافتههای پژوهش نشان میدهد که «سختی انتقال و چسبندگی تکنولوژیک»، «کیفیت نامناسب پیامرسانهای داخلی»، «سختی تأمین نیروی انسانی توانمند»، «مشکلات زیرساخت فنی»، «روش اشتباه فیلترینگ»، «نگاه سیاسی و رقابت مخرب داخلی»، «نداشتن مزیت نسبی و مدل توسعهای مناسب»، «رقبای جهانی قدرتمند»، «نبود قانون مرجع حوزه پیامرسانها» و در نهایت «مشکلات شهرت رسانهای»، عوامل بسیار مهم ورود شرکتهای رسانهای ایرانی به بازار پیامرسانهای اجتماعی هستند. نتیجهگیری: در وضعیت موجود زیستبوم پیامرسانهای داخلی، تقویت نگاه سیاسی سبب شده است تا نهادهای مختلف، به داشتن پیامرسان با متولیگری خود علاقهمند باشند که همین مسئله سبب ورود بیشتر رقبای جدید به زیستبوم شده است؛ اما این نهادها موفق نشدهاند که مدل کسبوکار مناسبی با تکیه بر زنجیره ارزش پیامرسانها طراحی کنند.
هدف: هدف از اجرای این پژوهش، بررسی تأثیر سرمایه ساختاری بر شناسایی فرصتهای کسبوکار در صنعت موادغذایی با نقش میانجی چابکی راهبردی است. روش: پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی است و در زمره پژوهشهای توصیفی از نوع همبستگی قرار میگیرد. این پژوهش از نظر فلسفه، قیاسی است که بر مبنای پارادایم اثباتگرایی اجرا شده است. از نظر شاخص زمانی نیز مقطعی محسوب میشود. برای سنجش متغیرهای پژوهش، از پرسشنامه سرمایه ساختاری یاسین و همکاران (2016)، چابکی راهبردی کونها و همکاران (2019) و شناسایی فرصت سامباسیوان، ابدول و یوسف (2009) استفاده شده است. دادههای پژوهش با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزار PLS تحلیل شده است. یافته ها: در این پژوهش، روابط بین سرمایه ساختاری و چابکی راهبردی و اثر این روابط بر فرصتشناسی، روی 200 شرکت بزرگ موادغذایی ایران که ضمن داشتن تنوع محصولات، در ارائه محصولات جدید پیشرو هستند، بررسی شده است. نتایج PLS-SEM نشان میدهد که روابط مثبت و معناداری بین سرمایه ساختاری، چابکی راهبردی و فرصتشناسی شرکتها وجود دارد. بهعلاوه، متغیرهای چابکی راهبردی، همچون حساسیت راهبردی، سیالیت منابع و چشمانداز روشن، بر شناسایی فرصتهای کسبوکار، اثر مثبت و معناداری میگذارند. همچنین، چابکی راهبردی بین سرمایه ساختاری و شناسایی فرصتها نقش میانجی دارد. بنابراین پژوهش حاضر، اثر معنادار سرمایه ساختاری بر افزایش چابکی راهبردی و شناسایی فرصتهای کسبوکار در صنعت موادغذایی را تأیید میکند. نتیجه گیری: نتایج این پژوهش، فهم سیاستگذاران و مدیران ارشد شرکتهای موادغذایی را در خصوص نقش معنادار سرمایه ساختاری و چابکی راهبردی در پایش مستمر صنعت و بهبود قابلیت فرصتشناسی شرکت افزایش میدهد.
هدف: پژوهش حاضر با هدف تبیین مدل یکپارچهسازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری اجرا شده است تا فرصتی برای بهرهبردن از نیروی انسانی دانشمحور و مشتریمحور با بیشترین اثربخشی در کسبوکار و ارزشآفرینی برای مشتری فراهم شود. روش: پژوهش از نظر هدف، بنیادین و از نظر ماهیت، اکتشافی است. برای گردآوری دادهها، رویکرد مصاحبه عمیق نیمهساختاریافته در کنار مطالعات کتابخانهای مدنظر قرار گرفت. جامعه آماری این پژوهش، خبرگان مباحث مدیریتی، بانکی و دانشگاهی بودند. برای شناسایی خبرگان از روش نمونهگیری هدفمند و گلوله برفی استفاده شد که طی آن با توجه به کفایت دادهها با 16 خبره مصاحبه به عمل آمد. یافتهها: بر اساس تحلیل مصاحبههای صورت گرفته، کدهایی در قالب 50 مفهوم و 18 مقوله اصلی استخراج شدند. در نهایت با استناد به رهیافت نظاممند در نظریه دادهبنیاد، کدهای شناساییشده در 6 طبقه هستهای شامل پدیده محوری، شرایط علّی، شرایط زمینهای، شرایط مداخلهگر، راهبردها و پیامدها دستهبندی شدند. نتیجهگیری: بر اساس نتایج، مقولههای شش طبقه یاد شده عبارتاند از: مقولههای علّی: واکنش سریع بانک به محیط خارجی، پیادهسازی استانداردهای بینالمللی در حوزه مشتریمداری و مسئولیت اجتماعی بانک. مقولههای محوری: تعیین چارچوب مدیریتی، تأمین نیروی انسانی، تعیین استراتژی و ارزشآفرینی برای مشتری. مقولههای راهبردی: بازاریابی یکپارچه، توسعه فناوری و خدمات نوین بانکداری، اتحاد استراتژیک و مدل دلتا. مقولههای زمینهای: تغییر رویکرد مدیریت ارشد بانک و آزادسازی و مقرراتزدایی از سوی دولت. مقولههای مداخلهگر: فرهنگ توانمندسازی بانک و رقابت پویا. مقولههای پیامدی: کسب مزیت رقابتی برای بانک، رضایتمندی مشتریان و تقویت خدمات بانکی در جامعه. مسلم است که برای موفقیت در یکپارچهسازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری، باید به این مقولهها توجه ویژهای شود.