TY - JOUR ID - 50734 TI - تاثیر محیط های خدماتی بر هیجان مشتری وخروجی های خدمات JO - مدیریت بازرگانی JA - JIBM LA - fa SN - 2008-5907 AU - پوراشرف, یاسان‌اله AD - دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایران Y1 - 2015 PY - 2015 VL - 7 IS - 2 SP - 363 EP - 380 KW - هیجان مثبت مشتری KW - هیجان بروزیافته کارکنان KW - رضایت مشتری KW - تمایلات رفتاری KW - محیط خدمات DO - 10.22059/jibm.2015.50734 N2 - پژوهش حاضر به بررسی تأثیر محیط­های خدماتی بر هیجان مشتری و خروجی­های خدمات می­پردازد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر محیط­های فیزیکی و اجتماعی خدماتی بر هیجان، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان و در نهایت خروجی خدمات است که در آن محیط فیزیکی، دو بعد عوامل طراحی و عوامل محیطی را دربردارد و محیط اجتماعی از دو بعد هیجان بروزیافتۀ کارکنان و جو خدماتی مشتری تشکیل شده است. جامعۀ آماری این پژوهش مشتریان بانک ملی ایران را پوشش می‎دهد که داده­ها به‎کمک توزیع پرسشنامه میان نمونۀ 385 نفری به­دست آمد. تعداد نمونه به‎کمک فرمول آماری کوکران برای جوامع بی‎نهایت و به روش نمونه­گیری خوشه­ای مرحله­ای به‎دست آمد. داده­ها با بهره‎مندی از مدل­سازی معادلات ساختاری و نرم­افزارهای لیزرل و اس.پی.اس.اس تجزیه‎وتحلیل شد. نتایج پژوهش، میان هیجان بروزیافتۀ کارکنان با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری رابطۀ معناداری نشان داد؛ اما میان ضوابط مشتری با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری رابطۀ معناداری گزارش نداد. در مقابل، معناداری رابطۀ عوامل محیطی و عوامل طراحی با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری به تأیید رسید. همچنین میان هیجان مثبت مشتری با رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان رابطۀ مستقیمی دیده شد و رابطۀ رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان نیز به تأیید رسید. UR - https://jibm.ut.ac.ir/article_50734.html L1 - https://jibm.ut.ac.ir/article_50734_1a0d08aa34d8e39df42551d0a2070459.pdf ER -