TY - JOUR ID - 58700 TI - شناسایی و اولویت‏‏بندی مشتریان کلیدی بر مبنای ارزش دورۀ عمر آنها با استفاده از مدل آر. اف. ام. (مطالعۀ موردی: شرکت مخابرات استان قم) JO - مدیریت بازرگانی JA - JIBM LA - fa SN - 2008-5907 AU - ملکی مین باش رزگاه, مرتضی AU - زارعی, عظیم AU - حاجیلو, زاهده AD - استادیار گروه مدیریت، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان، سمنان، ایران AD - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران Y1 - 2016 PY - 2016 VL - 8 IS - 2 SP - 461 EP - 478 KW - ارزش دوره عمر مشتری KW - بخش‌بندی مشتریان KW - مدل آر. اف. ام KW - مدیریت ارتباط با مشتری KW - مشتریان کلیدی DO - 10.22059/jibm.2016.58700 N2 - با رقابتی‌شدن بازارها و تغییرات پیوستۀ آن، سازمان‏ها دریافته‏اند که مانند گذشته با نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه‌رو نیستند؛ بنابراین هر مشتری ارزش ویژۀ خود را دارد؛ پس می‏کوشند با حفظ و افزایش وفاداری مشتریان، مزیت‏های رقابتی خود را افزایش دهند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت‏بندی مشتریان‏ کلیدی از بین 37187 مشتری بخش اینترنت شرکت مخابرات استان قم، اجرا شده ‏است. بر‌اساس این فرایند، پس از تعیین مقادیر آر. ‌اف. ‌ام. (تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) و وزن هر یک از این شاخص‏ها بر‌اساس فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی، مشتریان به‌روش دومرحله‏ای خوشه‏بندی شدند. نتایج به‌دست‌آمده زمینه را برای تحلیل ویژگی‏های مشتریان شرکت در چهار بخش اصلی بدین‏گونه فراهم کرد که خوشۀ 2 با کمترین تعداد مشتری و بیشترین ارزش دورۀ ‏عمر به‌‏عنوان مشتریان کلیدی شناسایی شد‌، سپس آنها اولویت‎بندی شدند. در پایان نیز پیشنهادهایی برای بهبود روابط بین مشتریان مد نظر و شرکت مخابرات ارائه شد. UR - https://jibm.ut.ac.ir/article_58700.html L1 - https://jibm.ut.ac.ir/article_58700_f0f8d493d21c47a6882bc0f0e9081100.pdf ER -