TY - JOUR ID - 75944 TI - طراحی نقشه سفر برنامه‌ریزی‌شده مشتریان خدمات مبتنی بر موبایل (نمونه‌پژوهی: بانک ملت) JO - مدیریت بازرگانی JA - JIBM LA - fa SN - 2008-5907 AU - جندقی, غلامرضا AU - اسفیدانی, محمد رحیم AU - محسنین, شهریار AU - یزدانی, حمیدرضا AU - کیماسی, مسعود AD - استاد، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران. AD - استادیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. AD - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران AD - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران. Y1 - 2020 PY - 2020 VL - 12 IS - 1 SP - 116 EP - 142 KW - مدیریت تجربه مشتری KW - نقشه سفر مشتری KW - سفر برنامه‌ریزی‌شده KW - همراه بانک KW - بانک ملت DO - 10.22059/jibm.2018.268675.3306 N2 - هدف: نقشه سفر مشتری، یکی از رویکردهای جدید در بررسی تجربه مشتریان از خدمات ارائه ‌شده است که در دهه گذشته توجه بسیاری از پژوهشگران و مدیران اجرایی را به خود جلب کرده است. با توجه به اهمیت موضوعی نقشه‌برداری سفر مشتری، برای بررسی جامع تجربه مشتریان (قبل، حین و بعد از خرید) دو دیدگاه وجود دارد که در این پژوهش به‌منظور ایجاد بستر دانشی در حوزه تجربه مشتری در سازمان ارائه‌دهنده خدمت، الگویی با هدف شناسایی نقاط تماس و تجربه مشتریان و ترسیم آنها در قالب نقشه سفر برنامه‌ریزی‌شده مشتری، به‌عنوان نقشه هدفی که مشتری آن را طی خواهد کرد، ارائه شده است. روش: در رویکرد کیفی این پژوهش که از نوع مطالعه چندموردی است، از روش خرید نامحسوس، مصاحبه با خبرگان و اسناد مرتبط برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. یافته‌ها: نتایج تحلیل در قالب نقشه سفر برنامه‌ریزی‌شده همراه بانک و همراه پلاس ملت، پس از شناسایی نقاط درد و تماس در مراحل مختلف سفر مشتری نظیر تجربه قبلی، آگاهی و اطلاع‌رسانی، جست‌وجو، ترغیب، اقدام، به‌کارگیری خدمت و بعد از خدمت (بارخورد و ارزیابی، تسهیم تجربه و حمایت)، در قالب سه نوع تجربه کلی شامل تجربه خدمات (تجربه تراکنشی ـ مالی، تعاملی ـ غیرمالی، کیف پول و سپان)، تجربه فنی و تجربه بصری دسته‌بندی و ترسیم شد. نتیجه‌گیری: نقشه سفر برنامه‌ریزی به مشتری کمک کرد تا شرکت ارائه‌دهنده خدمت بتواند با شناسایی نقاط درد خدمت طراحی شده، در قالب مسیرهای اصلی استخراج ‌شده، با تمرکز بر نقاط تماس برای بهبود سیستم فعلی، چه در مراحل قبل از خدمت‌رسانی به مشتری، چه در مراحل حین خدمت (بهبود خدمات ارائه‌شده) و چه در بهبود فرایندهای درگیرسازی مشتری و برند در بعد از درگیرشدن مشتری با سیستم، برنامه‌ریزی واحدی داشته باشد. UR - https://jibm.ut.ac.ir/article_75944.html L1 - https://jibm.ut.ac.ir/article_75944_3d2f8cb68c4f79757298dbc93629438b.pdf ER -