TY - JOUR ID - 78272 TI - ارائه چارچوب مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری JO - مدیریت بازرگانی JA - JIBM LA - fa SN - 2008-5907 AU - رحیمیان, سمانه AU - شامی زنجانی, مهدی AU - مانیان, امیر AU - اسفیدانی, محمد رحیم AD - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. AD - دانشیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. AD - استاد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. AD - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. Y1 - 2020 PY - 2020 VL - 12 IS - 3 SP - 523 EP - 547 KW - تجربه مشتری KW - مدیریت تجربه مشتری KW - صنعت هتلداری DO - 10.22059/jibm.2020.292231.3718 N2 - هدف: در عصر کنونی، تجربه‌ مشتری مفهومی است که عملکرد سازمان‌ها را به‌خوبی نمایان می‌کند. خلق تجربه‌ جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در به‌دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان‌ها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه‌ مشتری را در صنایع مختلف، به‌خصوص صنایع مشتری‌محور، نظیر هتلداری، نمایان می‌کند. هدف این پژوهش، ارائه چارچوبی برای تبیین مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری است.روش: دیدگاه‌های پراکنده در خصوص مراحل مدیریت تجربه‌ مشتری در صنعت هتلداری و نیاز به تبیین دقیق‌تر آن، در این پژوهش، از روش مرور سیستماتیک مبانی نظری استفاده شده است. بدین منظور با مرور سیستماتیک مبانی نظری، 38 پژوهش علمی و حرفه‌ای این حوزه بررسی شده است.یافته‌ها: مرور سیستماتیک مبانی نظری، در نهایت به خلق چارچوبی با چهار مرحله انجامید و گام‌های لازم برای هر مرحله نیز شناسایی شد. چهار مرحله مدیریت تجربه مشتری، شامل شناسایی مشتریان، طراحی تجربه، اجرای تجربه و پایش تجربه است که در بستر عوامل سازمانی فرهنگ، ساختار، رهبری، منابع انسانی و فناوری انجام می‌گیرند.نتیجه‎گیری: فهم تجربه‌ مشتری و اطمینان از اینکه تجربه‎ها در تمام نقاط تعامل مشتری با سازمان به‌صورت اثربخش مدیریت می‌شود، برای سازمانی که می‌خواهد رهبری بازار را بر عهده داشته باشد، هدفی کلیدی است. مدیریت تجربه مشتری در صنایع خدماتی و مشتری‌محور، مانند هتلداری، اهمیت ویژه‌ای دارد. چارچوب پیشنهادی این پژوهش، دارندگان هتل در مدیریت تجربه مشتریان، یاری می‎کند.  UR - https://jibm.ut.ac.ir/article_78272.html L1 - https://jibm.ut.ac.ir/article_78272_73fc24a7b4d8ea8f0f926a1e28215f31.pdf ER -