انتشارات دانشگاه تهران مدیریت بازرگانی 2008-5907 6 1 2014 03 21 Developing and Explaining a Framework to Establish Customer Knowledge Management (CKM) in Private Commercial Banks in Iran تدوین و تبیین چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی ایران 41 66 51604 10.22059/jibm.2014.51604 FA علی دیواندری استاد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران. محمود محمدیان دانشیار، مدیریت بازاریابی، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران مهدی شامی زنجانی استادیار، مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تهران، تهران، ایران احسان عابدی مربی، مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران Journal Article 2013 11 09 Customer Knowledge Management (CKM) has been a subject of much attention in recent years. The attractiveness of this subject is the result of its benefits for organizations; but despite the benefits of CKM implementation, many projects aimed at implementing CKM in organizations fail due to companies’ negligence with respect to its implementation factors. Meanwile the majority of organizations using CKM face with the problem of how to implement it in their organization. On the other hand, researches that have been done in the field of Customer Knowledge Management looked partially to the subject. Thus, implementing Customer Knowledge Management needs a comprehensive framework which eliminates the drawbacks of the current researches. This research, using mixed method approach, aimed at developing and explaning a framework for implementing Customer Knowledge Management at the qualitative stage (Stage 1) and validating the developed framework at the quantitative stage (Stage 2) to ultimately provide Customer Knowledge Management implementation framework as a final result of the research. The findings could improve researcher's knowledge about CKM implementation goals, challenges, mechanisms and outcomes. مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سال­های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری باعث ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده و به رغم مزایایی که مدیریت دانش مشتری دارد به دلیل بی­توجهی به فاکتورهای استقرار، بسیاری از پروژه­های آن با شکست مواجه می­شوند. در عین حال بسیاری از سازمان‌هایی که مبادرت به به‌کارگیری مدیریت دانش مشتری نموده‌‌اند، با این مشکل مواجه شده‌اند که چگونه می‌توان مدیریت دانش مشتری را در سازمان مستقر کرد. از سوی دیگر، تحقیقات این حوزه از مدیریت دانش مشتری، نگاه بخشی به این موضوع داشته‌اند. بنابراین استقرار مدیریت دانش مشتری نیازمند چارچوبی است که با اتخاذ نگاهی جامع، نواقص تحقیقات فعلی را نیز برطرف سازد. با توجه به مشکلات موجود سازمان‌ها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با به‌کارگیری روش تحقیق آمیخته، در مرحله کیفی به تدوین چارچوبی به منظور استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته و در مرحله دوم، مرحله کمی، اعتبار چارچوب توسعه داده شده در مرحله اول مورد بررسی قرار گرفته و نهایتا چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری ارائه شده است. نتایج این تحقیق می‌تواند آگاهی محققین این حوزه را در خصوص اهداف، چالش‌ها، مکانیزم‌ها و عوامل موثر بر انتخاب آن‌ها و پیامدهای استقرار مدیریت دانش مشتری افزایش دهد. https://jibm.ut.ac.ir/article_51604_d6af3e476bb5ea4c8a64dc53273f6843.pdf