مدیریت بازرگانی

مدیریت بازرگانی

بررسی رابطۀ بین ارزش ویژۀ مشتری و عملکرد گروه هتل‌های بین‌المللی پارسیان

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان
هاشم آقازاده 1
امیر خانلری 2
هاله اکبرپور 3
1 استادیار مدیریت بازرگانی دانشکدة مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
2 استادیار MBA دانشکدة مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
3 کارشناس‌ارشد مدیریت بازرگانی دانشکدة مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
10.22059/jibm.2015.52325
چکیده
تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطة عوامل ارزش ویژة مشتری با عملکرد گروه هتل‌های پارسیان صورت گرفت و سه عامل ارزش ویژه، ارزش ویژة برند و ارزش ویژة ارتباط، متغیرهای ارزش ویژة مشتری معرفی شده‌اند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و براساس روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی است. جامعة آماری تحقیق شامل تمام مسافران هتل‌های پارسیان (تعداد نامحدود) است که 384 نفر براساس نمونه‌گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آنان توزیع شد. فرضیه‌ها با استفاده از روش معادلات ساختاری تحلیل مسیر بررسی شدند. تحلیل داده‌ها نشان داد  بین ارزش ویژة مشتری و عملکرد گروه هتل‌های پارسیان رابطة مثبت و قوی وجود دارد. از بین سه متغیر معرفی‌شده نیز ارزش ویژه و ارزش ویژة برند رابطة مثبت با عملکرد مالی و غیرمالی دارد و اثرگذاری ارزش ویژة برند بیشتر از سایر متغیرهاست. همچنین، برخلاف وجود رابطة مثبت بین ارزش ویژة ارتباط و عملکرد مالی، ثابت شده است که این متغیر با عملکرد غیرمالی رابطه‌ای ندارد.
کلیدواژه‌ها
ارزش ویژه
ارزش ویژة ارتباط
ارزش ویژة برند
ارزش ویژة مشتری
عملکرد مالی و غیرمالی
هتل

عنوان مقاله English

Investigating the relationship between customer equity and the performance of Parsian International Hotels Corporation

نویسندگان English

Hashem Aghazade 1
Amir Khanlari 2
Haleh Akbarpour 3
1 Professor/University of Tehran
2 Professor/University of Tehran
3 Student/university of Tehran
چکیده English

The purpose of this research was to investigate the relationship between customer equity and the performance of Parsian International Hotels Corporation. For this reason it’s an applied and descriptive research. A review of the current literature revealed three key determinants of customer equity: (1)value equity, (2) brand equity and (3) relationship equity. In order to examine the proposed hypothesis Structural Equation Modeling (SEM) was run using a sample of 384 guests of Parsian hotels.The main data were obtained from a questionnaire. The results demonstrate that value equity and brand equity are positively correlated with financial and non-financial performance of Parsian hotels. Also it was found that despite positive relationship between relationship equity and financial performance, this factor is not correlated with non-financial performance.

کلیدواژه‌ها English

value equity
brand equity
relationship equity
Customer equity
financial and non- financial performance
  1.            1.            Abele, K. (2008). Customer equity: dimensions and realisation process, Dissertation of PhD, De Montfort University, Leicester.
  2.            2.            Boroujeni, Z. & Mirfakhredini, F. (2012). Rating the indices of hotel performance with balanced scorecard and TOPSIS, Journal of Planning and Tourism Development, 1(1): 59- 82. (In Persian)
  3.            3.            Ebrahimi, A., Kheyri, B. & Yadegari, S. (2009). Effects on consumer-based brand equity: Evaluation of factors in refah chain stores in Tehran, Journal of Marketing Management (Azad University),4(7): 159- 184. (In Persian)
  4.            4.            Gil, B., Andres, F. & Salinas, M. (2007). Family as a source of consumer-based brand equity, Journal of Product & Brand Management, 16(3): 188-199.
  5.            5.            Hyun, S. (2009). Creating a model of customer equity for chain restaurant brand formation, Journal of International Journal of Hospitality Management, 28: 529– 539.
  6.            6.            Hyun, S. (2009). Creating and validating a measure of customer equity in hospitality businesses: linking shareholder value with return on marketing, Dissertation of PhD, University of Virginia.
  7.            7.            Kalantari, Kh. (2011). Structural equation modeling in socio-economic researches (with SIMPLIS-LISREL), Farhang Safa, Tehran. (In Persian)
  8.            8.            Kaplan, D. & Norton, R. (2000). The strategy-focused organization: How balanced scorecard companies thrive in the new business environment,Harvard Business School Press.
  9.            9.            Kaplan, R. & Norton, D. (1992). The balanced scorecard-measures that drive performance, Harvard Business Review, 70(1): 71- 79.
  10.        10.            Kashkouli, M., Rostami, H. & Sehat, S. (2012). The Effects of marketing mix elements of karafarin insurance company on customer-based brand equity, Journal of Business Management, 4(12): 71- 90. (In Persian)
  11.        11.            Katler, P. & Armstrong, G. (2008). Principles of marketing, Pearson Prentice Hall.
  12.        12.            Kinci, Y. & Riley, M. (1999). Measuring hotel quality: Back to basics, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(6): 287-293.
  13.        13.            Kumar, V. & Peterson, J. (2005). Using a customer-level marketing strategy to enhance firm performance: A review of theoretical and empirical evidence, Journal of the Academy of Marketing Science, 33(4): 504- 519.
  14.        14.            Momeni, M. & Ghayoumi, A. (2012). Statistical analysis with SPSS, Ganje Shayan, Tehran.
  15.        15.            Noktehdan, I. & Alameh, M. (2010). Analysing the influence of service quality on customer loyalty (A case study in four and five-star hotels), Journal of Business Management, 2(5): 109- 124. (In Persian)
  16.        16.            Ofek, E. & Sarvary, M. (2001). Leveraging the customer base: Creating competitive advantage through knowledge management, Management Science, 47(11): 1441- 1456.
  17.        17.            Quintano, A. (2007). Performance evaluation in the hospitality industry, the balanced scorecard and beyond, University of Malta.
  18.        18.            Rahim nia, F., Fatemi, Z. & Harandi, A (2013). Investigating the interaction effects of customer based brand equity (In case of Mashhad five stare hotels), Journal of Business Management, 5(4): 1- 20. (In Persian)
  19.        19.            Ramaseshan, B., Rabbanee, F. & Tan, H. (2013). Effects of customer equity drivers on customer loyalty in B2B context, Journal of Business & Industrial Marketing, 4(28): 335– 346.
  20.        20.            Rust, R., Zeithaml, V. & Lemon, K. (2000). Driving customer equity: How customer lifetime value is reshaping corporate strategy, Published by The Free Press, New York.
  21.        21.            Rust, R., Zeithaml, V. & Lemon, K. (2004). Return on marketing: Using customer equity to focus marketing strategy, Journal of Marketing, 68: 109- 127.
  22.        22.            Tolouie, P., Nikoukar, GH. & Ekhlasi, A. (2012). Presenting a mathematical model for measuring brand equity, Journal of Business Management, 4(11): 105- 120. (In Persian)
  23.        23.            Yoon, Ch. (2010). The significance of relationship equity and it’s impact on affective commitment and behavior loyalty in the professional spectator sport setting, Dissertation of PhD, University of Massachusets.