تأثیر مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک B2C

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران.

2 استاد، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران.

3 استادیار، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران.

چکیده

هدف: توسعه روزافزون فناوری‌های اطلاعاتی در فضای تجارت الکترونیک، پتانسیل زیادی را در افزایش ارتباط با مشتریان و امکان تبادل دانش تعاملی بین مشتریان و سازمان‌ها برای خلق ارزش فراهم می‌کند. هدف اصلی این پژوهش، بررسی نقش مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک B2C است.
روش: نوع پژوهش مبتنی بر پارادایم کیفی ـ کمّی است. در بخش کیفی، از روش تحلیل تم استفاده شد. جمع‌آوری داده‌ها از طریق مرور ادبیات و انجام 16 مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با مدیران تجارت الکترونیک B2C، به شناسایی و دسته‌بندی مؤلفه‌های سازنده انجامید که همه کدگذاری شدند. در بخش کمّی با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و به‌کمک نرم‌افزار پی‌ال‌اس، فرضیه‌های پژوهش روی 392 نفر از مدیران و کارشناسان شرکت‌های فعال در حوزه تجارت الکترونیک B2C آزمون شد.
یافته‌ها: با توجه به یافته‌های بخش کیفی، عوامل سازنده متغیرهای مدیریت دانش مشتری و خلق ارزش سازمانی شناسایی و دسته‌بندی شدند. در مرحله کمّی پژوهش، تأثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی تأیید شد.
نتیجه‌گیری: نتایج تحلیل مسیر نشان داد که ابعاد متغیر مدیریت دانش مشتری (دانش از مشتری، دانش برای مشتری و دانش درباره مشتری) بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک (نوآور بودن، کارایی، حفظ مشتری و خدمات تکمیلی) تأثیرگذار است که بیشترین تأثیر، مربوط به رابطه دانش از مشتری بر نوآور بودن، خدمات تکمیلی و کارایی و کمترین تأثیر مربوط به رابطه دانش از مشتری بر حفظ مشتری و همچنین، دانش درباره مشتری بر خدمات تکمیلی است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Impact of Customer Knowledge Management on Organizational Value Creation in B2C E-commerce

نویسندگان [English]

  • Mandana Sharifi 1
  • Ali Sanayei 2
  • Azarnoosh Ansari 3
1 Ph.D. Candidate, Department of Business Management, Faculty of Administrative Sciences and Economics, University of Isfahan, Isfahan, Iran.
2 Prof., Department of Management, Faculty of Administrative Sciences and Economics, University of Isfahan, Isfahan, Iran.
3 Assistant Prof., Department of Management, Faculty of Administrative Sciences and Economics, University of Isfahan, Isfahan, Iran.
چکیده [English]

Objective
Due to the rapid improvement of information technology in e-commerce, a high capacity has been provided to enhance customer relations and increase knowledge interactions among customers and organizations to maximize value creation. The main purpose of this study is to investigate the role of customer knowledge management in organizational value creation in B2C e-commerce.
 
Methodology
A qualitative-quantitative framework was used in this survey. In the qualitative part, based on the thematic analysis, data related to identifying and categorizing the model components were collected and coded through reviewing the academic literature and conducting 16 semi-structured interviews with B2C e-commerce managers. In the quantitative part, research hypotheses were validated by the structural equation modeling method and PLS software. The participants included 392 organizational managers and e-commerce experts.
 
Findings
Components of customer knowledge management and organizational value creation were identified and categorized in the qualitative section of the current study. In its quantitative stage, the effect of customer knowledge management dimensions on organizational value creation was shown.
 
 
Conclusion
The results of path analysis proved that the dimensions of customer knowledge management variable (i.e., knowledge from the customer, knowledge for the customer, and knowledge about the customer) affect the dimensions of organizational value creation in e-commerce (i.e. novelty, efficiency, customer retention, and additional service). According to the results, knowledge from the customer has the maximum effect on novelty, additional service, and efficiency. Moreover, the effects of knowledge from the customer on customer retention and knowledge about the customer on additional service were minimum. Therefore, it is essential for B2C e-commerce managers to consider the interrelationships between customer knowledge management and organizational value creation and customer satisfaction, using appropriate indicators to measure the relevant knowledge components in customer knowledge management. On the other hand, due to the increasing growth of customer knowledge and the necessity of managing such knowledge in B2C e-commerce for organizational value creation, organizations are now paying further attention to the management processes to arrive at a sustainable competitive level.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer knowledge management
  • )B2C( E-commerce
  • Organizational value creation

مراجع

اسماعیل‌پور، رضا؛ دوستار، محمد و طاهرپرور، نسترن (1395). مدیریت دانش مشتری و نقش آن در نوآوری مستمر و عملکرد برتر (مطالعه موردی: بانک‌های خصوصی سطح استان گیلان). مدیریت بازرگانی، 8(1)، 1-28.
حسنی، محسن؛ شریف، عاطفه و زندیان، فاطمه (1398). تأثیر مدیریت دانش مشتری بر تبلیغات شفاهی از طریق کیفیت خدمات الکترونیک (مطالعه موردی: خرده‏فروش‏های الکترونیک شهر تهران). مدیریت اطلاعات، 5(2)، 97-119.
حقیقی نسب، منیژه؛ قدرت‏آبادی، لیلا و شفیع، شکوفه (1398). تأثیر تعهد مدیران ارشد، مدیریت دانش و یادگیری سازمانی بر سرمایه مشتری. مدیریت بازرگانی، 11(2)، 357- 374.  
حیدری، صبا؛ طاهری‌کیا، فریز و ایمان خان، نیلوفر (1400). ارائه چارچوبی برای یکپارچه‌سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری، مدیریت بازرگانی، 13(2)، 572- 608.
خدامی، سهیلا و اصانلو، بهاره (1394). بررسی توانمندی قابلیت مدیریت دانش مشتری در ایجاد نوآوری در مدل کسب‌‌و‌کار (شرکت آپکو). پژوهش‌های مدیریت منابع سازمانی، ۵(۴)، 49-71.
 عباسی اسفنجانی، حسین (1396). طراحی الگوی تجاری سازی تحقیقات دانشگاهی با روش مدل‏سازی معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی. پژوهشنامه بازرگانی، 21(82)، 33-65.
 وشکائی نژاد، سیده صدف؛ ابراهیم‌پور، مصطفی و دوستار، محمد (1398). بررسی نقش تعدیل‌کنندگی بسیج منابع دانش مشتری در رابطه بین قابلیت مشارکت مشتری و عملکرد واحدهای خدماتی. مدیریت بازرگانی، 11(4)، 919- 943.
هومن، حیدرعلی (1397). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. تهران: انتشارات سمت.
یعقوبی، مریم؛ امیری فینی، سید حسن و رحمتی نجارکلایی، فاطمه (1395). بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در یک بیمارستان نظامی. مجله طب نظامی، ۱۸(۴)، 308-315.
 
References
Abbasi Esfenaji, H. (2017). Designing the Commercialization Model of Academic Research by Modeling the Structural Equations of Partial Least Squares. Quarterly Journal of Business Research, 21(82), 33-65. (in Persian)
Aghamirian, B., Dorri, B., & Aghamirian, B. (2015). Customer knowledge management application in gaining organization’s competitive advantage in electronic commerce. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 10(1), 63-78.
Cahyono, G. H. (2018). Kewirausahaan dan Inovasi dalam E-Commerce. Swara Patra, 8(1), 80-92.
Castagna, F., Centobelli, P., Cerchione, R., Esposito, E., Oropallo, E., & Passaro, R. (2020). Customer knowledge management in SMEs facing digital transformation. Sustainability, 12(9), 3899.
Chen, Y. Y., Huang, H. L., & Sung, S. F. (2021). Alignment Effect between Electronic Business Strategy and Information Technology Capabilities on Value Creation in Employing Industrial Internet of Things. Sensors and Materials, 33(2), 657-669.
Del Vecchio, P., Secundo, G., & Passiante, G. (2018). Analyzing Big Data through the lens of customer knowledge management. Kybernetes, 47(7), 1348-1362.
Dzulfikar, M. F., Handayani, R. C., Syahrizal, A., Sensuse, D. I., Satria, D., & Wulandari, I. A. (2018, August). The Role of Social Commerce Features and Customer Knowledge Management in Improving SME’s Innovation Capability. In 2018 6th International Conference on Cyber and IT Service Management (CITSM). 1-6. IEEE.
Esmaielpour, R., Doustar, M., & Taherparvar, N. (2016). Customer knowledge management and its role in continuous innovation and superior performance (Case study: Private Banks in Guilan province). Business Management, 8 (1), 1-28. (in Persian)
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics, 18(1), 39-50.
Haghighinasab, M., Ghodratabadi, L., Shafi, Sh. (2019). Effect of Top Managers’ Commitment, Knowledge Management and Organizational Learning on Customer Capital. Journal of Business Management, 11(2), 357-374. (in Persian)
Haider, S. A., & Kayani, U. N. (2020). The impact of customer knowledge management capability on project performance-mediating role of strategic agility. Journal of Knowledge Management, 25(2), 298-312.
Hassani, M., Sharif, A., Zandian, F. (2019). The Impact of Customer Knowledge Management on word‐of‐mouth via Quality of Electronic Services (case study: Tehran E- retailers). Information management, 5(2), 97-119. (in Persian)
Heydari, S., Taherikia, F. & Iman Khan, N. (2021). Developing a Framework for Integrating Customer Knowledge Management and Customer Relationship Management in the Banking Industry. Business Management, 13(2), 608-572. (in Persian)
Hooman, H. A. (2017). Recognition of scientific method in behavioral sciences (research bases). Tehran, Parsa Publications. (in Persian)
Kaoud, M. (2017). Investigation of customer knowledge management: A case study research. International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology (IJSSMET), 8(2), 12-22.
Khoddami, S. & Osanloo, B. (2015). Investigating the ability of customer knowledge management capability to create innovation in the business model (APCO). Organizational Resource Management Research, 5 (4), 71-49. (in Persian)
Kieti, J., Waema, T. M., Ndemo, E. B., Omwansa, T. K., & Baumüller, H. (2021). Sources of value creation in aggregator platforms for digital services in agriculture-insights from likely users in Kenya. Digital Business, 1(2), 100007.
Kwahk, K. Y., & Park, D. H. (2016). The effects of network sharing on knowledge-sharing activities and job performance in enterprise social media environments. Computers in Human Behavior, 55, 826-839.
Liu, P., Li, M., Dai, D., & Guo, L. (2021). The effects of social commerce environmental characteristics on customers’ purchase intentions: The chain mediating effect of customer-to-customer interaction and customer-perceived value. Electronic Commerce Research and Applications, 48, 101073.
Lu, W., Harncharnchai, A., & Saeheaw, T. (2021, March). Social Media Strategy For Batik SMEs Using Customer Knowledge Management. In 2021 Joint International Conference on Digital Arts, Media and Technology with ECTI Northern Section Conference on Electrical, Electronics, Computer and Telecommunication Engineering (pp. 53-58). IEEE.
Matarazzo, M., Penco, L., Profumo, G., & Quaglia, R. (2021). Digital transformation and customer value creation in Made in Italy SMEs: A dynamic capabilities perspective. Journal of Business Research, 123, 642-656.
Migdadi, M. M. (2020). Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing, 36(1), 111-124.
Pesce, D., Neirotti, P., & Paolucci, E. (2019). When culture meets digital platforms: value creation and stakeholders’ alignment in big data use. Current Issues in Tourism, 22(15), 1883-1903.
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2000). Co-opting customer competence. Harvard business review, 78(1), 79-90.
Rowley, J. (2002). Eight questions for customer knowledge management in e‐business. Journal of knowledge management, 6(5), 500-511.
Shane, M., Wisnudrajat, L., Sfenrianto, S., & Oktavianty, T. (2019, December). E-Business Value Creation Factors that Affect Consumers’ Intention to Shop Online at Shopee. co. id. In 2019 International Seminar on Research of Information Technology and Intelligent Systems (ISRITI) (550-553). IEEE.
Smith, H. A., & McKeen, J. D. (2005). Developments in practice XVIII-customer knowledge management: Adding value for our customers. Communications of the Association for Information Systems, 16(1), 36.
Taghizadeh, S. K., Rahman, S. A., & Hossain, M. M. (2018). Knowledge from customer, for customer or about customer: which triggers innovation capability the most? Journal of Knowledge Management, 22(1), 162-182.
Taherparvar, N., Esmaeilpour, R., & Dostar, M. (2014). Customer knowledge management, innovation capability and business performance: a case study of the banking industry. Journal of knowledge management, 18(3), 591-610.
Veshkaei Nejad, S.S., Ebrahimpour, M., & Doustar, M. (2019). Investigating the Moderating Role of Customer Knowledge Mobilization Resources in the Relationship between Customer Participation Capability and Service Firms Performance. Journal of Business Management, 11(4), 919-943. (in Persian)
Volberda, H. W., Khanagha, S., Baden-Fuller, C., Mihalache, O. R., & Birkinshaw, J. (2021). Strategizing in a digital world: Overcoming cognitive barriers, reconfiguring routines and introducing new organizational forms. Long Range Planning, 54(5), 102-110.
Wen, X., Wu, G., Kang, Q., Wang, L., & Zeng, J. (2020). A study on customer knowledge management, inbound open innovation and firm performance. Human Systems Management, 39(2), 183-195.
Wieczerzycki, M., Hauke-Lopes, A., & Ratajczak-Mrozek, M. (2020). Value appropriation by network organizations in digital economy. Conference: 21 CINet Conference “Practicing Continuous Innovation in Digital Ecosystem”.
Wilhelm, S., Gueldenberg, S., & Güttel, W. (2013). Do you know your valuable customers? Journal of Knowledge Management, 17(5), 661-676.
Wu, J., Guo, B., & Shi, Y. (2013). Customer knowledge management and IT-enabled business model innovation: A conceptual framework and a case study from China. European Management Journal, 31(4), 359-372.
Wu, W., Liu, Y., Wu, C. H., & Tsai, S. B. (2020). An empirical study on government direct environmental regulation and heterogeneous innovation investment. Journal of Cleaner Production, 254, 120079.
Yaghoubi, M., Amiri Fini, S. H. & Rahmati Najarkalaei, F. (2016). Investigating the relationship between customer knowledge management and customer relationship management tasks in a military hospital. Journal of Military Medicine, 18 (4), 315-308. (in Persian)
Zaborek, P., Doligalski, T., & Sysko-Romańczuk, S. (2016). Value Creation in E-Business as a Driver of Financial Performance: Investigating Business Models of Polish Internet Companies. Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce-teoria i praktyka, (4), 101-113.
مدیریت بازرگانی
دوره 14، شماره 2
1401
صفحه 254-275

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار