رویکرد تحلیل مضمون: ارائۀ مدل ارتقای تجربۀ مشتری حقوقی بانک‌‏ها

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران.

2 استاد، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه ولیعصر (عج) رفسنجان، رفسنجان، ایران.

3 استاد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران.

4 استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران.

10.22059/jibm.2024.376836.4787

چکیده

هدف: امروزه مدیریت تجربۀ مشتری، به‌دلایل مختلف، از جمله افزایش نقاط تماس و تعدد منابع تولید داده‌های مرتبط با مشتری برای صنایع مختلف، به یکی از اولویت‌های پژوهشی و اجرایی تبدیل شده است. بانک‌ها نیز از این قاعده مستثنا نیستند و به‌منظور حفظ و ارتقای جایگاه خود در صنعت، برای بهبود تجربۀ مشتری برنامه‌ریزی می‌کنند. در واقع، بانک‌ها می‌بایست نقاط مختلف تعامل مشتری از طریق کانال‌های مختلف با بانک را شناسایی کنند و متناسب با نیاز مشتری، این نقاط را بهبود دهند. در این بین، مشتری حقوقی بانک، به‌دلایل مختلفی نظیر تعدد کمتر به مشتریان حقیقی، ماهیت پیچیدۀ ساختاری و رفتار متفاوت تراکنشی و ادراکی، در کانون توجه پژوهش‌های این حوزه نبوده است؛ به همین دلیل، پژوهش حاضر با هدف ارائۀ مدلی برای ارتقای تجربۀ مشتری حقوقی بانک‌ها اجرا شده است.
روش: در راستای نیل به هدف پژوهش، از رویکرد کیفی و از روش تحلیل محتوای کیفی استفاده شد. در این راستا با ۱۴ نفر از متخصصان حوزۀ بانکی که با دادۀ مشتریان حقوقی آشنایی کامل داشتند یا به‌صورت مستقیم با مشتری حقوقی در تماس بودند، مصاحبۀ عمیق نیمه ساختاریافته به‌عمل آمد و نظرها با استفاده از نرم‌افزار مکس‌کیودا کدگذاری شد. در نهایت، بر اساس اجرای فرایند کدگذاری‌های باز، محوری و انتخابی روی متن‌های پیاده‌سازی شدۀ مصاحبه‌ها، مدل نهایی تدوین شد.
یافته‌ها: بر اساس تجزیه‌وتحلیل مصاحبه‌ها، ۱۲۷۹ کد باز (با تکرار)، ۳۲ مقوله و ۹ مضمون شناسایی شد. نتایج حاصل از تحلیل مصاحبه‌ها، در قالب جدول مقوله و مضامین و مدل ارتقای تجربۀ مشتری ارائه شد. مضامین مدل عبارت‌اند از: ۱. طراحی سرویس شخصی‌سازی شده؛ ۲. شناخت و ارزش‌گذاری مشتریان حقوقی؛ ۳. مدیریت داده و تحلیل مشتری؛ ۴. شناسایی فرایندها و اصلاح ساختار سازمانی؛ ۵. تحلیل رقبا، شرایط اقتصادی و سیاست‌های بانکی؛ ۶. مدیریت سبد محصولات؛ ۷. بلوغ و فرهنگ سازمان؛ ۸. مدیریت بازاریابی و تبلیغات؛ ۹. مدیریت ارتباط با مشتریان حقوقی.
نتیجه‌گیری: با تحلیل محتوای مصاحبه‌ها، در نهایت مؤلفه‌های اصلی در قالب سه لایه تدوین شد. لایۀ نخست، لایۀ استراتژیک است. این لایه شامل مؤلفه‌های می‌شود که روی سیاست‌ها و جهت‌گیری کلان سازمان تأثیر می‌گذارند و به تصمیم‌گیری‌های سطح بالا نیاز دارند. لایۀ دوم، لایۀ عملیاتی است که مؤلفه‌هایی را دربرمی‌گیرد که به اجرای استراتژی‌های سازمان و بهینه‌سازی فرایندها و ساختارهای موجود کمک می‌کنند. لایۀ سوم، لایه اجرایی است که مؤلفه‌های آن، به اجرای دقیق و عملیاتی فرایندهای روزانه و تعامل با مشتریان کمک می‌کنند. نتایج نشان می‌دهد که تحلیل داده و بینش صحیح در خصوص مشتری، در تمام مؤلفه‌های مدل ارتقای تجربۀ مشتری تأثیرگذار است؛ از این رو بانک‌ها می‌بایست، به شناسایی منابع دادۀ مشتری و زیرساخت آن توجه ویژه‌ای داشته باشند. همچنین با توجه به لایه‌های تعیین شده برای مدل، حمایت لایه‌های مختلف مدیریتی و هماهنگی کارشناسان اجرایی اهمیت بسیاری دارد. انتظار می‌رود با اجرای این مدل در بانک‌ها، تجربۀ مشتریان حقوقی و سودآوری بانک‌ها افزایش یابد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

A Model to Enhance Corporate Customer Experience in Banks: A Thematic Analysis Approach

نویسندگان [English]

  • Elaheh Baghani 1
  • Shaban Elahi 2
  • Alireza Hassanzadeh 3
  • Ali Rajabzadeh Ghatari 4
1 PhD Candidate, Department of Information Technology Management, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran.
2 Prof., Department of Management, Faculty of Administrative and Economic Sciences, Valiasr University (AJ) Rafsanjan, Rafsanjan, Iran.
3 Prof., Department of Information Technology Management, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran.
4 Prof., Department of Industrial Management, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran.
چکیده [English]

Objective
Customer experience management is a strategic priority across industries due to the increasing number of touchpoints and the expanding volume of customer data. Banks are equally invested, seeking to improve customer experience to maintain and enhance their position in the industry. They identify and enhance customer interaction points across different channels based on specific corporate customer needs. Corporate customers, with their complex structural nature and distinct transactional and perceptual behaviors, receive less attention compared to individual customers. Therefore, this research seeks to provide a model for enhancing the experience of corporate bank customers.
Methodology
To achieve the research objective, a qualitative approach and qualitative content analysis method were used. In-depth semi-structured interviews were conducted with 14 banking specialists who had comprehensive knowledge of corporate customer data or were in direct contact with corporate customers. The interviews were coded using MaxQDA software. Finally, through open, axial, and selective coding processes on the transcribed interviews, the final model was developed.
 
Findings
Analysis of the interviews identified 1,279 open codes, 32 categories, and 9 themes. The results were presented in the form of category and theme tables and the customer experience enhancement model. The model encompasses several key themes, including designing personalized services, recognizing and valuing corporate customers, and managing data for effective customer analysis. It also addresses identifying processes and improving organizational structure, analyzing competitors, economic conditions, and banking policies, and managing the product portfolio. Additionally, the model emphasizes organizational maturity and culture, marketing and advertising management, and the strategic management of corporate customer relationships.
 
Conclusion
The content analysis of the interviews led to the formulation of the main components into three layers: the strategic layer, which includes components affecting the organization's overall policies and direction and requires high-level decision-making; the operational layer, which includes components that help implement the organization's strategies and optimize existing processes and structures; and the executive layer, which includes components related to the precise and operational execution of daily processes and customer interactions. The results show that data analysis and accurate customer insights influence all components of the customer experience enhancement model. Therefore, banks should pay special attention to identifying customer data sources and their infrastructure. Additionally, the support of various management layers and the coordination of executive experts are crucial. Implementing this model is expected to enhance corporate customer experience and increase bank profitability.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer experience
  • Corporate bank customers
  • Data analysis
  • Product management
  • Qualitative content analysis

مراجع

آتشگر، کریم و میرشفیعی، فاطمه (1399). مدیریت تجربۀ مشتری بانک‌ها و بهبود شاخص‌های عملکردی. کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 12(24)، 399-423.
باغانی، الهه؛ الهی، شعبان؛ حسن‌زاده، علیرضا و رجب‌زاده قطری، علی (1402). تاکسونومی شناسایی مشتریان صنعت بانکی با به‌کارگیری یادگیری ماشین: مروری نظام‌مند با رویکرد فراترکیب. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 39(1)، 394-429.
حافظ‌نیا، محمدرضا (1377). مقدمه‌‏ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهی (سمت).
حشمتی، ابراهیم؛ سعیدنیا، حمیدرضا و بدیع‌زاده، علی (1398). طراحی مدل مدیریت تجربۀ مشتری خدمات بانکی. کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 11(21)، 247- 268.
رحیمیان، سمانه؛ شامی زنجانی، مهدی؛ مانیان، امیر و اسفیدانی، محمدرحیم (1399). ارائه چارچوب مدیریت تجربۀ مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری. مدیریت بازرگانی، 12(3)، 523-547.
موسوی، پریسا؛ رحیم‌نیا، فریبرز؛ مهرآیین، محمد و شامی زنجانی، مهدی (1400). مدیریت تجربۀ مشتری؛ حوزه‌ها و روندهای پژوهش. مدیریت بازرگانی، 13(2)، 502-523.
ناصحی‌فر، وحید؛ دهدشتی شاهرخ، زهره؛ محمدیان، محمود و اله‌وردی، مصطفی (1400). سنجش مدل مدیریت تجربۀ مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی. مدیریت بازرگانی، 13(4)، 974-1000.
 
References
Accenture. (2015). Improving Customer Experience is Top Business Priority for Companies Pursuing Digital Transformation, According to Accenture Study. https://newsroom.accenture.com/news/improving-customer-experience-is-top-business-priority-for-companies-pursuing-digital-transformation-according-to-accenture-study.html
Accenture. (2019). Accenture Global Financial Services Consumer Study: Discover the Patterns in Personality.
Al-Wugayan, A. A. A. (2019). Relationship versus customer experience quality as determinants of relationship quality and relational outcomes for Kuwaiti retail banks. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1234-1252. https://doi.org/10.1108/ijbm-09-2018-0251
Andaleeb, S. S., Rashid, M. & Rahman, Q. A. (2016). A model of customer-centric banking practices for corporate clients in Bangladesh. International Journal of Bank Marketing, 34(4), 458-475. https://doi.org/10.1108/ijbm-10-2014 0156
Atashgar, K. & Mirshafiei, F. (2020). A Model to Bank’s Customer Experience Management for Improving Performance Indices. Journal of Business Administration Researches, 12, 399-422. https://doi.org/10.22034/bar.2021.2104 (in Persian)
Baghani, E., Elahi, S., Hasanzadeh, A. & Rajabzadeh Ghatari,A. (2023). Taxonomy of Customers Identification in Banking Industry Using Machine Learning: a Systematic Review with a Meta-Synthesis Approach. Iranian Journal of Information Processing and Management, 39(1), 394-429. doi: 10.22034/jipm.2023.704230 (in Persian)
Bapat, D. (2015). Union Experience: towards excellence in retail banking. Decision, 42(3), 335-345, https://doi.org/10.1007/s40622-015-0095-z
Baraati, A., Cruz, D., Barbosa, M. & Santos, A. (2022). Data-Driven Approach for Product Design and Development by Digital Twins. https://doi.org/10.3390/materproc2022008044
Barari, M. & Furrer, O. (2018). The customer experience ecosystem in two cultural contexts. Journal of Financial Services Marketing, 23(3-4), 234-243. https://doi.org/10.1057/s41264-018-0053-x
Behare, N., Waghulkar, S. & Shah, S. A. (2018, Aug 22-24). A Theoretical Perspective on Customer Experience (CX) in Digital Business Strategy. [2018 ieee international conference on research in intelligent and computing in engineering (rice iii)]. 3rd IEEE International Conference on Research in Intelligent and Computing in Engineering (RICE), Univ Don Bosco, San Salvador, El Salvador.
Brinkmann, S. & Kvale, S. (2014). Interviews: Learning the Craft of Qualitative Research Interviewing. Sage.
Ceesay, L. (2020). Building a High Customer Experience Management Organization: Towards Customer-Centricity. https://doi.org/10.20944/preprints202010.0053.v1
Chen-Yu, J. & Kincade, D. (2001). Effects of product image at three stages of the consumer decision process for apparel products: Alternative evaluation, purchase and post-purchase. Journal of Fashion Marketing and Management, 5(1), 29- 43. https://doi.org/10.1108/EUM0000000007277.
Clarke, V. & Braun, V. (2014). Thematic Analysis. In T. Teo (Ed.), Encyclopedia of Critical Psychology (pp. 1947-1952). Springer New York. https://doi.org/10.1007/978-1-4614-5583-7_311.
Creswell, J. W. & Clark, V. L. P. (2017). Designing and Conducting Mixed Methods Research. SAGE Publications. https://books.google.com.hk/books?id=A39ZDwAAQBAJ
Creswell, J. W. & Miller, D. L. (2000). Determining validity in qualitative inquiry. Theory into Practice, 39(3), 124-130.
De Keyser, A., Lemon, K. N., Klaus, P. & Keiningham, T. L. (2015). A framework for understanding and managing the customer experience. Marketing Science Institute working paper series, 85(1), 15-121.
Dehnert, M. & Schumann, J. (2022). Uncovering the digitalization impact on consumer decision-making for checking accounts in banking. Electronic Markets, 32(3), 1503-1528. https://doi.org/10.1007/s12525-022-00524-4
Feng, Y., Zhao, Y., Zheng, H., Li, Z. & Tan, J. (2020). Data-driven product design toward intelligent manufacturing: A review. International Journal of Advanced Robotic Systems, 17(2). https://doi.org/10.1177/1729881420911257
Fereday, J. & Muir-Cochrane, E. (2006). Demonstrating Rigor Using Thematic Analysis: A Hybrid Approach of Inductive and Deductive Coding and Theme Development. International Journal of Qualitative Methods, 5, 1-11. https://doi.org/10.1177/160940690600500107
Forbes. (2019). Breaking Down Silos To Improve The Customer Experience.
Forbes. (2022). The path to personalization. https://www.forbes.com/sites/insights-treasuredata/ 2019/05/01/the-path-to-personalization/
Forbes. (2024). Top Customer Experience Trends In 2024. https://www.forbes.com/ advisor/business/customer-experience-trends/
Gorgoglione, M. & Panniello, U. (2018). Beyond customer experience models: identifying idiosyncratic perceptions. International Journal of Bank Marketing, 36(7), 1311-1328. https://doi.org/10.1108/ijbm-06-2017-0124
Grassi, L., Figini, N. & Fedeli, L. (2022). How does a data strategy enable customer value? The case of FinTechs and traditional banks under the open finance framework. Financial Innovation, 8(1). https://doi.org/10.1186/s40854-022-00378-x
Hafeznia, M. (1998). An Introduction to the Research Method in Humanities. Tehran: Organization for the Study and Compilation of Academic Humanities Books (SAMAT). (in Persian)
Hague, P. & Hague, N. (2023). B2B Customer Experience A Practical Guide to Delivering Exceptional CX. Kogan Page Publishers.
Heshmati, E., Saeednia, H. R. & Badie Zadeh, A. (2019). Designing a Model to Manage the Experience of Banking Service Customers. Journal of Business Administration Researches, 11(21), 247-268. doi: 10.22034/jbar.2019.1557 (in Persian)
Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of consumer research, 9(2), 132-140.
Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F. V. & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022
Homburg, C., Jozić, D. & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7
Howard, J. A. & Sheth, J. N. (1969). The Theory of Buyer Behavior. John Wiley.
Izogo, E. E., Jayawardhena, C. & Kalu, A. O. U. (2018). Examining customers’ experience with the Nigerian Bank Verification Number (BVN) policy from the perspective of a dual-lens theory. International Journal of Emerging Markets, 13(4), 709-730. https://doi.org/10.1108/IJoEM-09-2016-0246
Jaruzelski, B., Loehr, J. & Holman, R. (2011). Why culture is key. Strategy and Business, 65(1), 1-17.
Kalyanam, K., McAteer, J., Marek, J., Hodges, J. & Lin, L. (2018). Cross channel effects of search engine advertising on brick & mortar retail sales: Meta analysis of large scale field experiments on Google.com. Quantitative Marketing and Economics, 16, 1-42. https://doi.org/10.1007/s11129-017-9188-7
Keiningham, T., Aksoy, L., Bruce, H. L., Cadet, F., Clennell, N., Hodgkinson, I. R. & Kearney, T. (2020). Customer experience driven business model innovation. Journal of Business Research, 116, 431-440. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.08.003
Kotler, P. (1967). Marketing Management: Analysis, Planning, and Control. Prentice-Hall, Upper Saddle River.
Laksmana, I., Kusuma, I. G. A. & Landra, N. (2018). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty at Pt. Harmoni Permata Gianyar, Bali. International Journal of Contemporary Research and Review, 9, 20610-20617. https://doi.org/10.15520/ijcrr/2018/9/03/470
Lee, B. & Ahmed-Kristensen, S. (2023). Four patterns of data-driven design activities in new product development. Proceedings of the Design Society, 3, 1925-1934. https://doi.org/10.1017/pds.2023.193
Lemon, K. & Verhoef, P. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Lincoln, Y.S., Lynham, S.A. & Guba, E. G. (2011). Paradigmatic controversies, contradictions, and emerging confluences (4th ed.). The Sage Handbook of Qualitative Research.
Maduranga, H. (2024). Competitive Analysis (Strategies of marketing)-Overview. ResearchGate. https://www.researchgate.net/publication/378706800_Competitive_Analysis_Strategies_of_marketing-Overview
Mäki, M. & Alamäki, A. (2019). Data Privacy Concerns Throughout the Customer Journey and Different Service Industries. In (pp. 516-526). https://doi.org/10.1007/978-3-030-28464-0_45
Maklan, S., Antonetti, P. & Whitty, S. (2017). A Better Way to Manage Customer Experience: Lessons from the Royal Bank of Scotland. California Management Review, 59, 000812561769528. https://doi.org/10.1177/0008125617695285
Manyanga, W., Makanyeza, C. & Muranda, Z. (2022). The effect of customer experience, customer satisfaction and word of mouth intention on customer loyalty: The moderating role of consumer demographics. Cogent Business & Management, 9(1), Article 2082015. https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2082015
Marfo, J. S., Owusu-Bio, M. K. & Asamoah, P. (2022). The Effect of Self-Service Technologies on Customer Experiences in Banking: The Case of Ghana. International Journal of Online Marketing, 12(1). https://doi.org/10.4018/IJOM.299404
Mbama, C. I., Ezepue, P., Alboul, L. & Beer, M. (2018). Digital banking, customer experience and financial performance. Journal of Research in Interactive Marketing, 12(4), 432-451. https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2018-0026
McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F. & Neely, A. (2018). Gaining Customer Experience Insights That Matter. Journal of Service Research, 22(1), 8-26. https://doi.org/10.1177/1094670518812182
Mokha, A. K. & Kumar, P. (2022). Examining the Interconnections Between E-CRM, Customer Experience, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Mediation Approach. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 20(1). https://doi.org/10.4018/JECO.292474
Nasehifar, V., Dehdashti Shahrokh, Z., Mohammadian, M. & Allahverdi, M. (2022). Testing the customer experience management model in E-banking. Journal of Business Management, 13(4), 974-1000. doi: 10.22059/jibm.2022.333222.4234 (in Persian)
Nuseir, M. T., El Refae, G. A., Aljumah, A., Alshurideh, M., Urabi, S., & Kurdi, B. A. (2023). Digital marketing strategies and the impact on customer experience: A systematic review. The effect of information technology on business and marketing intelligence systems, 21-44.
Pine II, B. J. & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, 97-105.
Plessis, L. & Vries, M. (2016). Towards a holistic customer experience management framework for enterprises. South African Journal of Industrial Engineering, 27, 23-36. https://doi.org/10.7166/27-3-1624
Quan, H., Li, S., Zeng, C., Wei, H. & Hu, J. (2021). Big Data driven Product Design: A Survey. https://doi.org/10.21203/rs.3.rs-2899904/v1
Rahimian, S., Shami Zanjani, M., Manian, A. & Esfiddani, M. R. (2020). Developing a Customer Experience Management Framework in Hoteling Industry: A Systematic Review of Theoretical Foundations. Journal of Business Management, 12(3), 523-547. doi: 10.22059/jibm.2020.292231.3718 (in Persian)
Schreier, M. (2012). Qualitative Content Analysis in Practice. https://doi.org/10.4135/9781529682571
Sharma, M., Tiwari, P. & Chaubey, D. S. (2016). Summarizing Factors of Customer Experience and Building a Structural Model Using Total Interpretive Structural Modelling Technology. Global Business Review, 17(3), 730-741. https://doi.org/10.1177/0972150916630825
Sheehan, J. (2021). Customer Experience Management: Field Manual: ǂthe ǂguide for Building Your Top Performing CX Program. Boston Business Books.
Sheikh, A., Ghanbarpour, T. & Gholamiangonabadi, D. (2019). A Case Study of Fintech Industry: A Two-Stage Clustering Analysis for Customer Segmentation in the B2B Settin. Journal of Business-to-Business Marketing, 26(2), 1-11. https://doi.org/10.1080/1051712X.2019.1603420
Trivedi, J. (2019). Examining the Customer Experience of Using Banking Chatbots and Its Impact on Brand Love: The Moderating Role of Perceived Risk. Journal of Internet Commerce, 18(1), 91-111. https://doi.org/10.1080/15332861.2019.1567188
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of retailing, 85(1), 31-41.
Vidili, I. (2021). Journey to centricity: a customer-centric framework for the era of stakeholder capitalism. The Smarter Crew.
Villarroel Ordenes, F. & Zhang, S. (2019). From words to pixels: text and image mining methods for service research. Journal of Service Management, 30(5), 593-620.
Von Briel, F. (2018). The future of omnichannel retail: A four-stage Delphi study. Technological Forecasting and Social Change, 132, 217-229.
Wang, M., Cho, S. & Denton, T. (2017). The impact of personalization and compatibility with past experience on e-banking usage. International Journal of Bank Marketing, 35, 45-55. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2015-0046
Wedel, M. & Kannan, P. K. (2016). Marketing Analytics for Data-Rich Environments. Journal of Marketing, 80(6), 97-121. https://doi.org/10.1509/jm.15.0413
Windasari, N. A., Kusumawati, N., Larasati, N. & Amelia, R. P. (2022). Digital-only banking experience: Insights from gen Y and gen Z. Journal of Innovation & Knowledge, 7(2), Article 100170. https://doi.org/10.1016/j.jik.2022.100170
World economic forum. (2017). Beyond Fintech: How the Successes and Failures of New Entrants Are Reshaping the Financial System. https://www.weforum.org/report
مدیریت بازرگانی
دوره 17، شماره 4
1404
صفحه 1028-1066

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار