بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان

نویسندگان

1 دانشگاه شهید باهنر کرمان

2 مؤسسه آموزش عالی مهر کرمان

3 مخابرات استان کرمان

چکیده

هدف از انجام این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان است. در این مطالعه کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان در بخش‌های مختلف شامل تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات دیتا و همچنین کیفیت خدمات ارایه شده توسط دفاتر خدماتی، با توجه به مدل مفهومی سروکوال و از شش جنبه قابلیت اطمینان، مسئولیت‌پذیری، ضمانت و تضمین ، همدلی، ابعاد و ظواهر فیزیکی و راحتی در دسترسی به خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون مقایسه‌ی دو میانگین با اندازه تکراری (t دو نمونه وابسته) و ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که بین انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت در رابطه با هر یک از ابعاد شش‌گانه مورد مطالعه اختلاف معناداری وجود دارد که می‌تواند نشان دهنده‌ی عدم رضایت کامل از خدمات شرکت مخابرات باشد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

A Survey of the Quality of Services Provided by Kerman Telecommunication Company from Different Perspective in order to Keep and Attract Clients

نویسندگان [English]

  • Omid Pourheydari 1
  • Mohammad Khaksari 2
  • Mohammad Doust Mohammadi 3
1
2
3
چکیده [English]

The aim of this research is to consider the quality of services provided by Kerman Telecommunication Company (KTC) from different perspective in order to keep and attract clients. In this research, the quality of services by Kerman province telecommunication company in different parts such as: phone, mobile phone, data service and also the quality of presented services by serving offices due to Servqual conceptual model with six aspects; Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurances, Empathy and Convenience are considered. We use survey instrument to collect the data from KTC clients. Our findings indicate that there exist gap between clients’ expectation of KTC and KTC’s performance from six aspects of Servqual conceptual model.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Client Satisfaction
  • Kerman Province Telecommunication
  • quality of service
  • Servqual Conceptual Model

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار