تحلیل خطای هاله‏ای رفتار مشتریان با استفاده از شاخص مروجان خالص (NPS) و تئوری مجموعه راف (RST) (مطالعه‌ی موردی: تلفن همراه سونی‏اریکسون)

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی‏ارشد MBA، دانشگاه صنعتی ، ایران

2 استادیار دانشگاه صنعتی ، ایران

چکیده

روان‏شناسی مصرف‏کننده، یکی از گرایش‏های پرطرفدارروان‏شناسی در سال‌های اخیر به شمار می‏آید که بیش از هر چیز در جست‏و‏جوی شناخت و تحلیل رفتارهای مرتبط با مصرف است. از مهم‏ترین زمینه‏های این علم، بررسی موضوع‏هایی همچون توقعات، سلیقه‏ها و وفاداری مشتریان است و دانشمندان با به‌کارگیری ابزارهای کمی و آماری تلاش می‏کنند تا رفتار مشتریان را تحلیل کنند. این پژوهش با توجه به هدف کاربردی و از نظر روش‏شناسی جزو پژوهش‏های پیمایشی و از نظر موضوعی جزو پژوهش‌های بازاریابی محسوب می‏شود. هدف اصلی پژوهش، تعیین درجه وفاداری مشتریان به محصول نهایی و ابعاد کیفیت محصول براساس روش NPS است که با استفاده از RST به جای روش‏های آماری تلاش می‏شود، قواعد و ارتباط منطقی بین نظرات مشتریان نسبت‌به محصول و ابعاد کیفیت محصول استخراج شود. برای این منظور، داده‏های جمع‏آوری شده از طریق پرسشنامه NPS، به‌وسیله‌ی RST و نرم‏افزار Rosetta، بررسی می‌شوند. رویکرد پیشنهادی به‌صورت مطالعه‌ی موردی روی 250 نمونه از کاربران گوشی همراه سونی‏اریکسون انجام شده است. نتایج نشان ‏می‏دهد، مشتریان از ابعاد زیباشناسی، قابلیت‌اطمینان و دوام محصول ناراضی بوده که با ایجاد اثر هاله‏ای مثبت درمورد ابعاد کیفیت مطلوب محصول می‏توان دیدگاه مثبتی را نسبت‌به محصول ایجاد کرد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Analysis of Halo Effect of Customers Behavior by Using Net Promoter Score (NPS) and Rough Set Theory (RST)(Case Study: Sony Ericsson Mobile Phone)

نویسندگان [English]

  • Efat Mohammadi 1
  • Reza Sheikh 2
1 MSc. Student in MBA, Shahroodut University of Technology, , Iran
2 Assistant Prof., Shahroodut University of Technology, , Iran
چکیده [English]

Consumer psychology is one of the most popular trends of psychology in recent years which more than anything is related to understanding and analysis of consumer behavior. The most important fields of the science include issues such as expectations, preferences and customer loyalty. And scientists use statistical and quantitative tools to analyze customer behavior. this study in terms of objective is applied research, in terms of methodology is survey research and in terms of subject is marketing research. The purpose of this research is to specify the degree of customer loyalty to the product quality and product using Net Promoter Score (NPS) and Rough Set Theory (RST) instead of statistical methods and extracted rules and logical relationship between the calculated scales. For this purpose, data were collected from NPS questionnaire, is investigated through RST and Rosetta software. The proposed approach have been conducted as a case study on 250 samples from Sony Ericsson mobile phone users. The results show that Customers are dissatisfied with regard to the Aesthetic, Reliability and Durability dimensions, however, to creation positive halo effect on product desired quality dimensions, gives good sense to its user it leads to positive perception respect to that product.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Loyalty
  • net promoter score
  • Rough Set Theory
  • Halo Effect

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار