1استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران
2کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه غیرانتفاعی ارشاد دماوند، ایران
چکیده
با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز و با عنایت به اینکه بر اساس مطالعات بهعملآمده، هزینۀ جذب مشتری جدید، بهمراتب بیش از هزینۀ لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روشهای کسب و حفظ وفاداری مشتری در کسبوکارهای گوناگون، از اولویت خاصی برخوردار است. هدف از انجام این مطالعه، از یک سو تبیین تأثیر تصویر فروشگاه بر قصد حمایت و وفاداری مشتری در فروشگاه هایپراستار و از سوی دیگر، تبیین روابط علّی بین متغیرهای تشکیلدهندۀ تصویر فروشگاه و وفاداری است. برای دستیابی به این هدف، مدل تلخیصشده از بررسی ادبیات موضوع با استفاده از دادههای جمعآوریشده از طریق پرسشنامه و بهکمک مدل معادلات ساختاری و نرمافزار اس.پی.اس.اس. مورد آزمون قرار گرفته است. اجزای تصویر فروشگاه در این پژوهش عبارتند از: کالا، خدمات داخل فروشگاه، فضای فروشگاه و شهرت. نتایج، تأثیر مثبت کالا و شهرت را بر قصد حمایت و درنهایت بر وفاداری مشتری نشان داد، اما بین خدمات داخل فروشگاه و فضای فروشگاه با قصد حمایت ارتباط مثبتی یافت نشد.
The Impact of Store Image on Patronage
Intention and Customer Loyalty
(The Case of Hyper Star Store)
نویسندگان [English]
Masumeh Hoseinzadeh Shahri1؛ Maryam Khosravi2
1Associate Prof., University of Allzahra, Tehran, Iran
2M.Sc. Student in Management University of Damavand, Iran
چکیده [English]
Regarding the importance of the customer in today's competitive world, and considering the previous researches which indicated the cost of attracting new customers is far more than the cost of maintaining customer loyalty, studying the methods of obtaining and maintaining customer loyalty in various businesses has received a high priority. The purpose of this study is to determine the components of store image in achieving the customer loyalty in Hyper Star store and to clarify the causal relationship between the components of store image and customer loyalty. For this purpose, a model retrieved from literature has been tested by using the data collected through questionnaires and structural equation modeling and SPSS software. The components of store image in this research are: merchandise, in-store services, store atmosphere and reputation. The results showed a positive impact of merchandise and reputation on patronage intention and customer loyalty. However, no positive relationship was found between in-store services and store atmosphere with patronage intention.
کلیدواژه‌ها [English]
Customer loyalty, Hyper Star Store, Image, Patronage Intention
ابتدای صفحه