تدوین و تبیین چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی ایران

نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 استاد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

2 دانشیار، مدیریت بازاریابی، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

3 استادیار، مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تهران، تهران، ایران

4 مربی، مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سال­های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری باعث ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده و به رغم مزایایی که مدیریت دانش مشتری دارد به دلیل بی­توجهی به فاکتورهای استقرار، بسیاری از پروژه­های آن با شکست مواجه می­شوند. در عین حال بسیاری از سازمان‌هایی که مبادرت به به‌کارگیری مدیریت دانش مشتری نموده‌‌اند، با این مشکل مواجه شده‌اند که چگونه می‌توان مدیریت دانش مشتری را در سازمان مستقر کرد. از سوی دیگر، تحقیقات این حوزه از مدیریت دانش مشتری، نگاه بخشی به این موضوع داشته‌اند. بنابراین استقرار مدیریت دانش مشتری نیازمند چارچوبی است که با اتخاذ نگاهی جامع، نواقص تحقیقات فعلی را نیز برطرف سازد. با توجه به مشکلات موجود سازمان‌ها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با به‌کارگیری روش تحقیق آمیخته، در مرحله کیفی به تدوین چارچوبی به منظور استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته و در مرحله دوم، مرحله کمی، اعتبار چارچوب توسعه داده شده در مرحله اول مورد بررسی قرار گرفته و نهایتا چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری ارائه شده است. نتایج این تحقیق می‌تواند آگاهی محققین این حوزه را در خصوص اهداف، چالش‌ها، مکانیزم‌ها و عوامل موثر بر انتخاب آن‌ها و پیامدهای استقرار مدیریت دانش مشتری افزایش دهد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Developing and Explaining a Framework to Establish Customer Knowledge Management (CKM) in Private Commercial Banks in Iran

نویسندگان [English]

  • Ali Divandari 1
  • Mahmoud Mohamadian 2
  • Mehdi Shami Zanjani 3
  • Ehsan Abedi 4
1 Prof. in Business Management, University of Tehran, Iran
2 Associate Prof. of Marketing Manager, University of Alame Tabatabaee, Tehran, Iran
3 Assistant Prof. in IT, University of Tehran, Iran
4 Assistant Prof. in Business Administration, University of Tehran, Iran
چکیده [English]

Customer Knowledge Management (CKM) has been a subject of much attention in recent years. The attractiveness of this subject is the result of its benefits for organizations; but despite the benefits of CKM implementation, many projects aimed at implementing CKM in organizations fail due to companies’ negligence with respect to its implementation factors. Meanwile the majority of organizations using CKM face with the problem of how to implement it in their organization. On the other hand, researches that have been done in the field of Customer Knowledge Management looked partially to the subject. Thus, implementing Customer Knowledge Management needs a comprehensive framework which eliminates the drawbacks of the current researches. This research, using mixed method approach, aimed at developing and explaning a framework for implementing Customer Knowledge Management at the qualitative stage (Stage 1) and validating the developed framework at the quantitative stage (Stage 2) to ultimately provide Customer Knowledge Management implementation framework as a final result of the research. The findings could improve researcher's knowledge about CKM implementation goals, challenges, mechanisms and outcomes.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Knowledge Management
  • Grounded theory
  • Implementing information systems
  • Knowledge Management
احمدی، ع.؛ زاده فر، م. ( 1390 ). بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطه ای برای ارتباط با مشتری در
صنعت هتلداری (مطالعة موردی: هتل پرشین پالاس). فصلنامة علمی پژوهشی دانش مدیریت
.23-40 :(8) بازرگانی، 3
انصاری، م.؛ رحمانی، ح.؛ رحمانی، ک.؛ پاسبانی، م.؛ عسگری، م. ( 1392 ). ارائة مدل مفهومی تأثیر
موفقیت پیاده سازی مدیریت دانش بر کسب مزیت رقابتی در شرک ت های کوچک و متوسط
.21-40 :(1) فصلنامة علمی پژوهشی دانش مدیریت بازرگانی، 5 .( SMEs)
بازرگان، عباس ( 1387 ). مقدم های بر رو شهای تحقیق کیفی و آمیخت ه: رویکردهای متداول در علوم
رفتاری. چاپ اول. تهران: انتشارات دیدار.
حسنقلی پور، ح.؛ قلی پور، آ.؛ محمدی قاضی، م.؛ روشندل اربطانی، ط . ( 1389 ). الزامات، ضرور ت ها و
مکانیزم های تجاری سازی دانش در دانشکده های مدیری ت . فصلنامة علمی پژوهشی دانش
.41-60 :(6) مدیریت بازرگانی، 2
موسی خانی، م.؛ حقیقی، م.؛ ترک زاده، س. ( 1391 ). ارائة مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از
مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور (بانک های خصوص ی ). فصلنام ة علمی
.147 -164 :(12) پژوهشی دانش مدیریت بازرگانی، 4
Kridan, A.B., Goulding, J.S. (2006). A case study on Knowledge Management
implementation in banking sector, The journal of information and knowledge
management systems, 36 (2): 211-222.
Al-Ghassani, A., Kamara, J., Anumba, C. and Carrillo, P. (2004). An innovative
approach to identifying knowledge management problems, Engineering,
Construction and Architectural Management, 11(5): 349-357.
Allee, V. (2008). The Knowledge Evolution, Butterworth-Heinemann, Boston, MA.
ی، دورة 6، شمارة 1، بهار 1393 􀨩 بازرگا 􀢌􀦶􀭌د􀥠 64
Bassi, L.J. (2007). Harnessing the power of intellectual capital, Training &
Development, 51(12): 25-30.
Beijerseuit, R.P. (2000). Knowledge management in small and medium-sized
companies: knowledge management for entrepreneurs, Journal of Knowledge
Management, 4(2): 162-79.
Bohn, R. (2004). Measuring and managing technological knowledge, Sloan
Management Review, 36(1): 61-72.
Bollinger, S. and Smith, D. (2001). Managing organisational knowledge as a
strategic asset, Journal of Knowledge Management, 5(1): 8-18.
Brown, J. and Duguid, P. (2008). Balancing act: how to capture knowledge without
killing it, Harvard Business Review, 78 (3): 73-80.
Siemieniuch, C.E., Sinclair, M.A. (2004). A framework for organizational readiness
for knowledge management, International Journal of Operations and
Production Management, 24 (1): 79-98.
Carneiro, A. (2000). How does knowledge management influence innovation and
competitiveness? Journal of Knowledge Management, 4: 287-98.
Cole-Gomolski, B. (1997). Users loath to share their know-how, Computerworld,
31(46): 6.
Curren, M.T., Folkes, V.S. and Steckel, J.H. (2009). Explanations for successful and
unsuccessful marketing decisions: the decision maker’s perspective, Journal
of Marketing, 56 (2): 18-31.
Damasio, A.R. (1999). The Feeling of What Happens: Body and Emotion in the
Making of Consciousness, Harcourt-Brace, New York, NY
Davenport, T.H. and Volpel, S. (2001). The rise of knowledge towards attention
management, Journal of Knowledge Management, 5 (3): 212-222.
Edvinsson, L. (2007). Developing intellectual capital at Skandia, Long Range
Planning, 30(3): 366-373.
Grant, J.H. and Gnyawali, D.R. (2005). Strategic process improvement through
organizational learning, Strategy & Leadership, 24(3): 28-33.
Grover, V. and Davenport, T.H. (2001). General perspectives on knowledge
management: fostering a research agenda, Journal of Management
Information Systems, 18 (1): 5-21.
Hibbard, J. and Carrillo, K.M. (2006). Knowledge revolution, Information Week,
5(663): 49-54.
تدوین و تبیین چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری... 65
Karmarkar, U. (2003). Will you survive the service revolution? Harvard Business
Review, 82(6): 100-107.
Kim, H.S., Kim, Y.G. (2007). A Study on Developing CRM Scorecard, In
Proceedings: 40th Annual Hawaii International IEEE Conference on System
Sciences (HICSS'07), Hawaii.
Klein, G. (1998). Sources of Power: How People Make Decisions, MIT Press,
Cambridge, MA.
KPMG Consulting (2000) Knowledge Management Research Report 2000, available
at: www.kpmg.interact.nl/publication/kmsurvey.shtml. (accessed 12 Nov
2003).
Maglitta, J. (1995). Smarten up!, Computerworld, 29(23): 84.
Manville, B. and Foote, N. (2004). Harvest your workers’ knowledge, available at:
www.datamation.com/PlugIn/Issues/1996/July/07know1.html (accessed 23
May 2005).
Martensson, M. (2000). A critical review of knowledge management as a
management tool, Journal of Knowledge Management, 4(3): 204-16.
Mayo, A. (1998). Memory bankers, People Management, 4(2): 34-38.
Moffett, S., McAdam, R. and Parkinson, S. (2002). Developing a model for
technology and cultural factors in knowledge management: a factor analysis,
Knowledge and Process Management, 9(4): 237-255.
Nonaka, I. and Takeuchi, H. (1995). The Knowledge Creating Company – How
Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation, Oxford University
Press, Oxford.
Quinn, J.B. (1992a). Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based
Paradigm for Industry, Free Press, New York, NY.
Reich, R. (2001). The Work of Nations: Preparing Ourselves for the 21st Century,
Vintage Books, New York, NY.
Rigby, D.K., Reichheld, F.F. & Schefter, P. (2002). Avoid the Four Perils of CRM,
Harvard Business Review, 80(2): 101–109.
Roth, A.V. (2008). Achieving strategic agility through economies of knowledge,
Strategy & Leadership, 24(2): 30-37.
Teece, D.J. (2006). Capturing value from knowledge assets, California Management
Review, 40 (3): 55-79.
Toffler, A. (2000). Powershift: Knowledge, Wealth and Violence at the Edge of the
21st Century, Bantam Books, New York, NY.
ی، دورة 6، شمارة 1، بهار 1393 􀨩 بازرگا 􀢌􀦶􀭌د􀥠 66
Wiig, K.M. (1994). Knowledge Management: The Central Management Focus for
Intelligent-Acting Organizations, Schema Press, Arlington, TX.
Zanjani, M. S., Rouzbehani, R., & Dabbagh, H. (2008). Proposing a conceptual
model of customer knowledge management. International Journal of Human
and Social Sciences, 2(2): 60-64.
Zanjani, M. S., Sakhaee, N., & Shahbaznezhad, H. (2009). Mechanisms of customer
knowledge management in e-commerce websites. Research Journal of
Information Technology, 1(2): 86–93.