نقش عوامل موثر برموفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری درنمایندگی‌های فروش خودرو استان گیلان

نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، مدیریت صنعتی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه بین المللی امام خمینی(ره)، قزوین، ایران.

2 کارشناس ارشد، مدیریت صنعتی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه بین المللی امام خمینی(ره)، قزوین، ایران.

چکیده

توجه جدی به مشتری، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است. از طریق جلب رضایت مشتری، سازمانها می توانند هزینه های تولیدشان را کاسته و درآمدشان را افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در برقراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. بنابراین، تدوین و استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد، جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد. در پژوهش حاضر، نقش عوامل موثر بر موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی های فروش خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان می‌دهد که مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، کیفیت مراودات و تکنولوژی با موفقیت استراتژی ارتباط با مشتری در نمایندگی های فروش خودرو استان رابطه مستقیم دارند اما تجربه بکارگیری از سیستم ارتباط با مشتری لزوماً منجر به موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نمی شود.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

The Role of Factors Affecting the Success of Customer Relationship Management Strategy in Car Dealerships in Guilan Province

نویسندگان [English]

  • Safar Fazli 1
  • Matin Rashidi Astaneh 2
1 Assistant Prof, Industrial Management, Faculty of Social Sciences, Imam Khomeini International University, Qazvin, Iran.
2 MSc, Industrial Management, Faculty of Social Sciences, Imam Khomeini International University, Qazvin, Iran.
چکیده [English]

Paying attention to customers is necessary for continuing operation in competitive markets today. Through customers’ satisfaction, organizations can reduce production costs and increase their revenues. Customer relationship management can help the managers and organizations with establishing a constructive relationship with customers and maintaining them. Therefore, developing and deploying an effective customer relationship management system is one of the necessities of today's organizations. In this study, the factors affecting the success of customer relationship management strategy in car dealerships in Guilan province has been investigated. The findings indicate that knowledge management, organizational variables, interactions quality, and technology have a direct relationship with the success of CRM strategy in the dealerships, while the experience of using the CRM system does not necessarily lead to success of CRM strategy.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer relationship management
  • CRM success
  • Knowledge Management
اخوان، پ. و حیدری، ص. ( 1386 ). مدیریت دانش مشتری، رویکردی برای کسب مزیت رقابتی. مدیریت
.24-40 :(8) فردا، 5
اقدسی، م. و رنجبر فرد، م. ( 1388 ). سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری در شرکت های بیمة
.3-24 :(1-2) ایران. فصلنامة صنعت بیمه، 24
تارخ، م.ج. و شریفیان، ک. ( 1386 ). کاربرد داده کاوی در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری . فصلنامه
.153-181 :(17) مطالعات مدیریت، 6
جراحی، م.ح.؛ سعیدا اردکانی، س. و زارعیان، م . ( 1388 ). بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار
.49-59 : مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی. فصلنامه پار کها و مراکز رشد، 21
دهمرده، ن.؛ شهرکی، ع. و لکزائی، م. ( 1389 ). شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیرگذار در فرایند
.92-100 :(11) پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامة مدیریت صنعتی، 5
شرج شریفی، آ. ( 1390 ). بررسی رابطة بین خدمات پس از فروش شرکت های خودروسازی و رضایت
.9-18 : مشتریان. فصلنامة مدیریت، 8
صلواتی، ع.؛ کفچه، پ. و صالح پور، ک. ( 1390 ). بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با
.59-78 :(16) مشتری در بانک رفاه (مطالعة موردی: استان کردستان). فراسوی مدیریت، 4
: غلامیان، م.؛ خواجه افضلی، م. و ابراهیمی، ب. ( 1385 ). مدیریت دانش در ارتباط با مشتری. تدبی ر، 178
.54-58
کرامتی، م. ع. و نیکزاد شهریور، م. ( 1389 ). ارزیابی عوامل موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری
.67-85 :(1) در صنعت نساجی ( با رویکرد فازی). مجلة علوم و تکنولوژی نساجی، 4
Alavi, M & Leidner D. E. (2001). Review: KM and KM systems:
Conceptual foundation and research issues. MIS Quarterly, 25 (1):
107–136.
ی، دورة 6، شمارة 1، بهار 1393 􀨩 بازرگا 􀢌􀦶􀭌د􀥠 142
Ata, U. Zeynep & Toker Aysegul. (2012). The effect of customer
relationship management adoption in business-to-business markets.
Journal of Business & Industrial Marketing, 27 (6): 497 – 507.
Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M. & Johnston, W.J. (2005). A customer
relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls,
and where to go, Journal of Marketing, 69 (8): 155- 166.
Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L.M. & Brenner, W. (2005). Improving
performance of customer-processes with knowledge management.
Business Process Management Journal, 11 (5): 573 – 588.
Croteau, A. & Li, P. (2003). Critical success factors of CRM technological
initiatives. Canadian Journal of Administrative Sciences, 20(5): 21–
34.
Daly, T.M., Lee, J.A., Soutar, G.N. & Rasmi S. (2010). Conflict-handling
style measurement: a best-worst scaling application. International
Journal of Conflict Management, 21(6): 281-308.
Garrido-Moreno, A. & Padilla-Meléndez, A. (2011). Analyzing the impact
of knowledge management on CRM success: The mediating effects of
organizational factors. International Journal of Information
Management, 31 (5): 437– 444.
Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L. & Brenner, W. (2003). Knowledge-enabled
customer relationship management: Integrating customer relationship
management and KM concepts. Journal of Management, 7(5): 107–
123.
Geigenmüller, A. (2010). The role of virtual trade fairs in the relationship
value creation. The Journal of Business and Industrial Marketing,
25(4): 284–292.
Hoffmann, A.O.I., Birnbrich, C. (2012). The impact of fraud prevention on
bank-customer relationships: An empirical investigation in retail
banking. International Journal of Bank Marketing, 30 (5): 390 -407.
Karami, A., Gharleghi, E., Nikbakht, F. & Mirasadi, S. (2010). Customer
Knowledge Management in the Iranian Banks: An Empirical
نقش عوامل مؤثر برموفقیت راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در... 143
Research, International Bulletin of Business Administration, 21(9):
74-91.
N. Akroush, M., Dahiyat, S.E., Gharaibeh, S.H. & Abu-Lail, B.N. (2011).
Customer relationship management implementation: An investigation
of a scale's generalizability and its relationship with business
performance in a developing country context. International Journal of
Commerce and Management, 21 (2): 158 – 190.
Payne, A. & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer
relationship management. Journal of Marketing, 69(7): 167-176.
Salojarvi, H., Sainio, L.M. & Tarkiainen, A. (2010). Organizational factors
enhancing customer knowledge utilization in the management of key
account relationships. Industrial Marketing Managemet, 39 (8): 1395-
1402.
Sanayei, A. & Sadidi, M. (2011). Investigation of Customer Knowledge
Management (CKM) Dimensions: A Survey Research. International
Journal of Business and Management, 6 (11): 234-239.
Shi, J. & Yip, L. (2007). Driving innovation and improving employee
capability: The effect of customer knowledge sharing on CRM. The
Business Review, 7(1): 107–112.
Sophonthummapharn, K. (2009). The adoption of techno-relationship
innovations: A framework for electronic customer relationship
management. Marketing Intelligence & Planning, 27 (3): 380 – 412.
Stefanou, C. J., Sarmaniotis, C. & Stafyla, A. (2003). CRM and customercentric
KM: An empirical research. Business Process Management
Journal, 9(5): 617– 634.
Tohidinia, Z. & Haghighi, M. (2011). Predictors and outcomes of
relationship quality: a guide for customer-oriented strategies. Business
Strategy Series, 12 (5): 242 – 256.
Wang, Y. & Feng, H. (2012). Customer relationship management
capabilities: Measurement, antecedents and consequences.
Management Decision, 50 (1): 115-129.
ی، دورة 6، شمارة 1، بهار 1393 􀨩 بازرگا 􀢌􀦶􀭌د􀥠 144
Xu, M. & Walton, J. (2005). Gaining customer knowledge through analytical
CRM. Industrial Management & Data Systems, 105 (7): 955 – 971