نقش عوامل موثر برموفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری درنمایندگی‌های فروش خودرو استان گیلان

اخوان، پ. و حیدری، ص. ( 1386 ). مدیریت دانش مشتری، رویکردی برای کسب مزیت رقابتی. مدیریت
.24-40 :(8) فردا، 5
اقدسی، م. و رنجبر فرد، م. ( 1388 ). سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری در شرکت های بیمة
.3-24 :(1-2) ایران. فصلنامة صنعت بیمه، 24
تارخ، م.ج. و شریفیان، ک. ( 1386 ). کاربرد داده کاوی در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری . فصلنامه
.153-181 :(17) مطالعات مدیریت، 6
جراحی، م.ح.؛ سعیدا اردکانی، س. و زارعیان، م . ( 1388 ). بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار
.49-59 : مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی. فصلنامه پار کها و مراکز رشد، 21
دهمرده، ن.؛ شهرکی، ع. و لکزائی، م. ( 1389 ). شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیرگذار در فرایند
.92-100 :(11) پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامة مدیریت صنعتی، 5
شرج شریفی، آ. ( 1390 ). بررسی رابطة بین خدمات پس از فروش شرکت های خودروسازی و رضایت
.9-18 : مشتریان. فصلنامة مدیریت، 8
صلواتی، ع.؛ کفچه، پ. و صالح پور، ک. ( 1390 ). بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با
.59-78 :(16) مشتری در بانک رفاه (مطالعة موردی: استان کردستان). فراسوی مدیریت، 4
: غلامیان، م.؛ خواجه افضلی، م. و ابراهیمی، ب. ( 1385 ). مدیریت دانش در ارتباط با مشتری. تدبی ر، 178
.54-58
کرامتی، م. ع. و نیکزاد شهریور، م. ( 1389 ). ارزیابی عوامل موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری
.67-85 :(1) در صنعت نساجی ( با رویکرد فازی). مجلة علوم و تکنولوژی نساجی، 4
Alavi, M & Leidner D. E. (2001). Review: KM and KM systems:
Conceptual foundation and research issues. MIS Quarterly, 25 (1):
107–136.
ی، دورة 6، شمارة 1، بهار 1393 􀨩 بازرگا 􀢌􀦶􀭌د􀥠 142
Ata, U. Zeynep & Toker Aysegul. (2012). The effect of customer
relationship management adoption in business-to-business markets.
Journal of Business & Industrial Marketing, 27 (6): 497 – 507.
Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M. & Johnston, W.J. (2005). A customer
relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls,
and where to go, Journal of Marketing, 69 (8): 155- 166.
Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L.M. & Brenner, W. (2005). Improving
performance of customer-processes with knowledge management.
Business Process Management Journal, 11 (5): 573 – 588.
Croteau, A. & Li, P. (2003). Critical success factors of CRM technological
initiatives. Canadian Journal of Administrative Sciences, 20(5): 21–
34.
Daly, T.M., Lee, J.A., Soutar, G.N. & Rasmi S. (2010). Conflict-handling
style measurement: a best-worst scaling application. International
Journal of Conflict Management, 21(6): 281-308.
Garrido-Moreno, A. & Padilla-Meléndez, A. (2011). Analyzing the impact
of knowledge management on CRM success: The mediating effects of
organizational factors. International Journal of Information
Management, 31 (5): 437– 444.
Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L. & Brenner, W. (2003). Knowledge-enabled
customer relationship management: Integrating customer relationship
management and KM concepts. Journal of Management, 7(5): 107–
123.
Geigenmüller, A. (2010). The role of virtual trade fairs in the relationship
value creation. The Journal of Business and Industrial Marketing,
25(4): 284–292.
Hoffmann, A.O.I., Birnbrich, C. (2012). The impact of fraud prevention on
bank-customer relationships: An empirical investigation in retail
banking. International Journal of Bank Marketing, 30 (5): 390 -407.
Karami, A., Gharleghi, E., Nikbakht, F. & Mirasadi, S. (2010). Customer
Knowledge Management in the Iranian Banks: An Empirical
نقش عوامل مؤثر برموفقیت راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در... 143
Research, International Bulletin of Business Administration, 21(9):
74-91.
N. Akroush, M., Dahiyat, S.E., Gharaibeh, S.H. & Abu-Lail, B.N. (2011).
Customer relationship management implementation: An investigation
of a scale's generalizability and its relationship with business
performance in a developing country context. International Journal of
Commerce and Management, 21 (2): 158 – 190.
Payne, A. & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer
relationship management. Journal of Marketing, 69(7): 167-176.
Salojarvi, H., Sainio, L.M. & Tarkiainen, A. (2010). Organizational factors
enhancing customer knowledge utilization in the management of key
account relationships. Industrial Marketing Managemet, 39 (8): 1395-
1402.
Sanayei, A. & Sadidi, M. (2011). Investigation of Customer Knowledge
Management (CKM) Dimensions: A Survey Research. International
Journal of Business and Management, 6 (11): 234-239.
Shi, J. & Yip, L. (2007). Driving innovation and improving employee
capability: The effect of customer knowledge sharing on CRM. The
Business Review, 7(1): 107–112.
Sophonthummapharn, K. (2009). The adoption of techno-relationship
innovations: A framework for electronic customer relationship
management. Marketing Intelligence & Planning, 27 (3): 380 – 412.
Stefanou, C. J., Sarmaniotis, C. & Stafyla, A. (2003). CRM and customercentric
KM: An empirical research. Business Process Management
Journal, 9(5): 617– 634.
Tohidinia, Z. & Haghighi, M. (2011). Predictors and outcomes of
relationship quality: a guide for customer-oriented strategies. Business
Strategy Series, 12 (5): 242 – 256.
Wang, Y. & Feng, H. (2012). Customer relationship management
capabilities: Measurement, antecedents and consequences.
Management Decision, 50 (1): 115-129.
ی، دورة 6، شمارة 1، بهار 1393 􀨩 بازرگا 􀢌􀦶􀭌د􀥠 144
Xu, M. & Walton, J. (2005). Gaining customer knowledge through analytical
CRM. Industrial Management & Data Systems, 105 (7): 955 – 971