روندهای نوظهور و حوزه‌های دانشی وفاداری B2B: تجزیه‌وتحلیل علم‌سنجی

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین‌المللی کیش، دانشگاه آزاد اسلامی، جزیره کیش، ایران.

2 دانشیار، گروه مدیریت، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران.

3 استادیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

4 دانشیار، گروه مدیریت دولتی، واحد تهران غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

چکیده

هدف: در شرایط پُرتغییر کنونی، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شود؛ از این رو برای بنگاه‌ها، نیاز به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی به‌شدت محسوس است. تأثیرگذارترین تحقیقات وفاداری مشتریان، بر پایه مدل‌های کسب‌وکار B2C بنا شده است؛ اما ایجاد وفاداری در مدل‌های B2B موضوعی متفاوت است که به دقت بیشتری نیاز دارد. نزدیک سه دهه پژوهش و افزایش تعداد انتشار مقاله‌ها و کتاب‌ها در خصوص وفاداری بنگاه با بنگاه، اهمیت این جریان دانش را نشان می‌دهد. تنوع تحقیقات در جریان دانش، نشان می‌دهد که حوزه وفاداری به درجه‌ای رسیده است که می‌توان به ترکیب و تأمل در ادبیات موجود، برای شناسایی جهت‌ها و روندهای جدید پرداخت. از این رو ضروری است که با مطالعات روندهای گذشته این حوزه، دیدگاهی جامع برای جهت‌دهی تحقیقات آینده ارائه شود. هدف این پژوهش، شناسایی روند تحقیقات در حوزه دانش وفاداری در مدل‌های کسب‌وکار B2B است تا مسیر تحقیقات پیش رو را تنظیم کند.
روش: در این پژوهش برای تجزیه‌وتحلیل هم‌استنادی پژوهش‌های صورت‌گرفته در زمینه وفاداری در B2B، مقاله‌های موجود در پایگاه وب‌اوساینس، در بازه ۲۸ساله (۱۹۹۴ تا ۲۰۲۲) با رویکرد علم‌سنجی و به‌کمک نرم‌افزار سایت اسپیس تحلیل شد. در این نرم‌افزار، گره‌ها نشان‌دهنده نام نویسنده، مجله، کشور، کلیدواژه‌ها و... است و پیوندها، استناد یا هم‌بستگی بین گره‌ها را نشان می‌دهد. برای تجزیه‌وتحلیل شبکه‌های هم‌زمانی یا همکاری، ۵۰ مقاله برتر از هر برش زمانی انتخاب و برش زمانی یک سال تعیین شده است. شاخصی که در این پژوهش برای ارزیابی مرکزیت استفاده شد، مرکزیت بینابینی بود.
یافته‌ها: در این پژوهش تلاش شده است که با بررسی پژوهش‌های صورت‌گرفته در وفاداری B2B و بررسی شاخه‌های موضوعی که طی سال‌های مختلف شکل گرفته است، ساختار تحقیقات گذشته ترسیم و روند پژوهش‌های آتی در این حوزه مشخص شود. نتایج کلی نشان می‌دهد که تحقیقات وفاداری B2B توجه روزافزون محققان را به خود جلب کرده است. حوزه وفاداری B2B اکنون از مرحله مفهوم‌سازی به مرحله روان‌شناختی تکامل یافته است. تحقیقات در زمینه وفاداری B2B رشد چشمگیری داشته؛ اما هنوز به بلوغ کامل خود نرسیده است؛ زیرا هم مسائل نظری و هم مسائل روش‌شناختی، به بررسی بیشتری نیاز دارد. کشور ایالات متحده و سایر کشورهای توسعه‌یافته، هم‌اکنون در تعداد انتشارات، شاخص مرکزیت و شکوفایی استنادی وفاداری B2B پیشتاز هستند. اکثر تحقیقات با توجه به شرکت‌های فناوری پیشرفته، در کشورهای پیشرفته انجام شده است و تحقیقات بیشتری در وفاداری B2B روی بازارهای صنعتی در حال ظهور و کشورهای کمتر توسعه‌یافته مانند ایران نیاز است.
نتیجه‌گیری: این نتایج به پژوهشگران کمک خواهد کرد تا مرز پژوهش‌های صورت‌گرفته در وفاداری B2B را درک کنند و اطلاعات علمی ارزشمندی را به‌دست آورند؛ ضمن آنکه پژوهشگران به‌کمک نتایج این پژوهش می‌توانند روند توسعه پژوهش‌های آینده خود را مشخص کنند. جهت‌گیری‌های آینده در حوزه وفاداری B2B روی تحلیل ویژگی‌های شخصیتی متفاوت تصمیم‌گیرندگان، موضوعات اخلاق تجاری در ایجاد مشتریان وفادار، نقش کارکنان در ایجاد وفاداری در مشتریان و تأثیر هنجارهای فرهنگی ـ اجتماعی بر وفاداری B2B متمرکز خواهد بود.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Emerging Trends and Knowledge Domains of B2B Loyalty: A Scientometric Analysis

نویسندگان [English]

  • Seyed Javad Mohammadi 1
  • Abolghasem Ebrahimi 2
  • Shahrzad Tayaran 3
  • Sedighe Tootian Esfehani 4
1 Ph.D. Candidate, Department of Business Management, International Kish Branch, Islamic Azad University, Kish Island, Iran.
2 Associate Prof., Management Department, Shiraz University, Shiraz, Iran.
3 Assisstant Prof., Industrial Management Department, Islamic Azad University of Central Tehran Branch, Tehran, Iran.
4 Associate prof., Public Management Department, Islamic Azad University of West Tehran Branch, Tehran, Iran
چکیده [English]

Objective
In today's rapidly changing business environment, finding new customers is becoming increasingly difficult. As a result, companies are placing a strong emphasis on retaining their current customers. While there's a lot of research on customer loyalty in consumer-focused businesses (B2C), creating loyalty in business-to-business (B2B) settings is a unique challenge that needs a closer look. Therefore, the goal of this study is to understand how loyalty works in B2B companies and how it's evolving.
 
Methodology
To examine the advancements and developments within the domain of loyalty in B2B business models, articles on the Web of Science website were analyzed over 28 years (from 1994 to 2022) using scientometric methods and Sitespace software.
 
Findings
Research in the field of B2B loyalty has shown a growing trend. However, between 2011 and 2014, there was a decrease in research in this area. Subsequently, there has been an upward trend in research. Analysis of the top 10 countries in B2B loyalty indicates that the United States is now the leader in the number and breadth of loyalty research. Notably, countries like Taiwan and Spain are also actively engaged and flourishing in this field. A comprehensive review of B2B loyalty, encompassing its foundations, influential works, and intellectual connections between these works, revealed the key insights. The analysis unveiled highly cited articles, key authors, important keywords, intellectual milestones, and emerging research trends in the B2B loyalty domain. Overall, since 2014, B2B loyalty research has garnered increasing attention, with a significant rise in the number of articles published annually. The field has transitioned from a conceptualization stage to a cognitive psychology stage. Despite this growth, B2B loyalty research has not reached full maturity, necessitating further exploration of theoretical and methodological issues. New B2B loyalty research has introduced novel perspectives, such as attitudinal and behavioral angles, branding, service quality, and word-of-mouth communication. This diversification marks a new direction in B2B loyalty research. Additionally, the findings reveal that B2B researchers often use B2C theories as criteria for evaluating B2B loyalty. While B2B markets traditionally rely on high volume and cost-benefit analysis, loyalty in these markets also exhibits psychological aspects, indicating a new avenue for research. These results contribute to a deeper understanding of the boundaries of B2B loyalty research, providing valuable scientific information for researchers to guide the development of future studies.
 
Conclusion
This research serves as a guide for future B2B loyalty studies, helping researchers identify directions and avoid duplicative efforts. Organizations can benefit from the concepts highlighted in this research, aligning their strategies to foster customer loyalty in the provision of products and services.
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Bibliographic analysis
  • B2B business model
  • Loyalty
  • Research trends

مراجع

Agnihotri, R., Dingus, R., Hu, M. Y. & Krush, M. T. (2016). Social media: Influencing customer satisfaction in B2B sales. Industrial marketing management, 53, 172-180.
Anaza, N. A. & Rutherford, B. (2014). Increasing business-to-business buyer word-of-mouth and share-of-purchase. Journal of Business & Industrial Marketing, 29(5), 427-437.
Blocker, C. P., Flint, D. J., Myers, M. B. & Slater, S. F. (2011). Proactive customer orientation and its role for creating customer value in global markets. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2), 216-233.
Boxer, I. (2010). The Connection between Perceived Service Innovation, Service Value, Emotional Intelligence, Customer Commitment and Loyalty in B2BThe Case of Orian. Available in: https://pea.lib.pte.hu/bitstream/handle/pea/801/Israel%20Boxer%20-%20tezisfuzet.pdf?sequence=2
Casidy, R. & Nyadzayo, M. (2019). Drivers and outcomes of relationship quality with professional service firms: An SME owner-manager perspective. Industrial Marketing Management, 78, 27-42.
Čater, T. & Čater, B. (2010). Product and relationship quality influence on customer commitment and loyalty in B2B manufacturing relationships. Industrial Marketing Management, 39(8), 1321-1333.
Chaudhuri, A. & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of marketing, 65(2), 81-93.
Chen, C., Dubin, R. & Kim, M.C. (2014). Emerging trends and new developments in regenerative medicine: a scientometric update (2000 – 2014). Expert opinion on biological therapy, 14(9), 1295–1317.
Elsäßer, M. & Wirtz, B. W. (2017). Rational and emotional factors of customer satisfaction and brand loyalty in a business-to-business setting. Journal of Business & Industrial Marketing, 32(1), 138- 152. https://doi.org/10.1108/JBIM-05-2015-0101
Fei, S., Kwon, C., & Jin, C. (2021). The role of corporate ethical management on trade relationship trust and commitment: B2B. Sustainability, 13(9), 5290.
Freeman, L.C. (1977). A set of measures of centrality based on betweenness. Sociometry, 40(1), 35–41.
Gansser, O. A., Bossow-Thies, S. & Krol, B. (2021). Creating trust and commitment in B2B services. Industrial Marketing Management, 97, 274-285.
Gil-Saura, I. & Ruiz-Molina, M. E. (2011). Logistics service quality and buyer–customer relationships: the moderating role of technology in B2B and B2C contexts. The service industries journal, 31(7), 1109-1123.
Gil-Saura, I., Ruiz-Molina, M. E. & Arteaga-Moreno, F. (2011). Value, supplier dependence and long-term orientation: Outcomes for B2B commerce in the travel industry. Industrial Management & Data Systems, 111(5), 791-808. https://doi.org/10.1108/02635571111 137313
Gligor, D., Bozkurt, S., Gölgeci, I. & Maloni, M. J. (2020). Does supply chain agility create customer value and satisfaction for loyal B2B business and B2C end-customers? International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 50, 721- 743.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European business review, 31(1), 2-24.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the academy of marketing science, 43, 115-135.
Jahromi, A. T., Stakhovych, S. & Ewing, M. (2014). Managing B2B customer churn, retention and profitability. Industrial Marketing Management, 43(7), 1258-1268.
Jayawardhena, C. (2010). The impact of service encounter quality in service evaluation: evidence from a business-to-business context. Journal of Business & Industrial Marketing, 25(5), 338-348. https://doi.org/10.1108/08858621011058106
Lacey, R. & Morgan, R. M. (2009). Customer advocacy and the impact of B2B loyalty programs. Journal of business & industrial marketing, 24(1), 3-13.
Lai, F., Griffin, M., Babin, B.J. (2019). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, (62), 980-986.
Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K. & Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context. Journal of the academy of marketing science, 32(3), 293-311.
Lewin, J. E. & Johnston, W. J. (2008). The impact of supplier downsizing on performance, satisfaction over time, and repurchase intentions. Journal of Business & Industrial Marketing, 23(4), 249-255. https://doi.org/10.1108/08858620810865825
Liu, Z., Yin, Y., Liu, W. & Dunford, M. (2015). Visualizing the intellectual structure and evolution of innovation systems research: a bibliometric analysis. Scientometrics, 103(1), 135-158.
Luarn, P. & Lin, H. H. (2003). A customer loyalty model for e-service context. J. Electron. Commer. Res., 4(4), 156-167.
Molinari, L. K., Abratt, R. & Dion, P. (2008). Satisfaction, quality and value and effects on repurchase and positive word‐of‐mouth behavioral intentions in a B2B services context. Journal of Services Marketing, 22(5), 363-373.
Nathanson, Y. A. L. E. & Twitmyer, E. M. (1934). The value of specific purpose in advertising. Journal of Applied Psychology, 18(3), 319.
O'cass, A., & Ngo, L. V. (2012). Creating superior customer value for B2B firms through supplier firm capabilities. Industrial Marketing Management, 41(1), 125-135.
Olaru, D., Purchase, S. & Peterson, N. (2008). From customer value to repurchase intentions and recommendations. Journal of Business & Industrial Marketing, 23(8), 554-565. https://doi.org/10.1108/08858620810913362
Pan, Y., Sheng, S. & Xie, F. T. (2012). Antecedents of customer loyalty: An empirical synthesis and reexamination. Journal of retailing and consumer services, 19(1), 150-158.
Ramaseshan, B., Rabbanee, F. K. & Hui, L. T. H. (2013). Effects of customer equity drivers on customer loyalty in B2B context. Journal of Business & Industrial Marketing, 28(4), 335-346. https://doi.org/10.1108/08858621311313929
Rauyruen, P. & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of business research, 60(1), 21-31.
Russo, I., Confente, I., Gligor, D. M. & Autry, C. W. (2016). To be or not to be (loyal): is there a recipe for customer loyalty in the B2B context? Journal of business research, 69(2), 888-896.
Rust, R. T., Kumar, V. & Venkatesan, R. (2011). Will the frog change into a prince? Predicting future customer profitability. International Journal of Research in Marketing, 28(4), 281-294.
Scheer, L. K., Miao, C. F. & Garrett, J. (2010). The effects of supplier capabilities on industrial customers’ loyalty: the role of dependence. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(1), 90-104.
Song, J., Li, Y., Feng, Z. & Wang, H. (2018). Cluster analysis of the intellectual structure of PPP research. Journal of Management in Engineering, 35(1), 04018053.
Spreng, R. A., Shi, L. H. & Page, T. J. (2009). Service quality and satisfaction in business-to-business services. Journal of Business & Industrial Marketing, 24(8), 537-548.
Viswanathan, Vijay., Sese, F. Javier., Krafft, Manfred. (2017). Social influence in the adoption of a B2B loyalty program: The role of elite status members. International Journal of Research in Marketing, 34(4), 901-918.
Wangenheim, F. & Bayón, T. (2007). The chain from customer satisfaction via word-of-mouth referrals to new customer acquisition. Journal of the Academy of Marketing Science, 35(2), 233-249.
Wind, Y. (1970). Industrial source loyalty. Journal of Marketing Research, 7(4), 450-457.
Womer, S. (1944). Some applications of the continuous consumer panel. Journal of Marketing, 9(2), 132-136.
Yang, L., He, L., Ma, Y., Wu, L. & Zhang, Z. (2019). A visualized investigation on the intellectual structure and evolution of waste printed circuit board research during 2000–2016. Environmental Science and Pollution Research, 26(11), 11336– 11341.
Zang, X., Zhu, Y., Zhong, Y., & Chu, T. (2022). CiteSpace-Based bibliometric review of pickup and delivery problem from 1995 to 2021. Applied Sciences, 12(9), 4607.
Ahn, J., Mortara, L. & Minshall, T. (2014, January). Linkage between CEO characteristics and OI adoption in innovative SMEs. In DRUID Academy Conference in Rebild (pp. 15-17).
مدیریت بازرگانی
دوره 15، شماره 4
1402
صفحه 669-688

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار