تدوین استراتژی اقیانوس آبی در صنعت خدمات بانکداری با هدف بهبود تأمین خواسته‌های مشتریان و تعیین الگوی بهینه

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد، گروه مدیریت کسب‌وکار، دانشکده مهندسی مواد و صنایع، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران.

2 دکتری، گروه سیستم‌های اطلاعات مکانی، دانشکده مهندسی نقشه‌برداری، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، تهران، ایران.

3 استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران.

4 دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهرقدس، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، شهر قدس، ایران.

چکیده

هدف: در دنیای امروز، رقابت بین بانک‌ها و مؤسسه‌های مالی ایران بسیار شدید است. برای موفقیت در این میدان، به روش نوینی نیاز است که هم از رقبا متمایز شود و هم بتواند به چالش‌های فعلی رقابت پاسخ دهد. بدین منظور، هدف مقاله حاضر، توسعه مدل استراتژی اقیانوس آبی در صنعت بانکداری، در راستای بهبود تأمین خواسته‌های مشتریان است. برای توسعه این مدل، از ترسیم بوم استراتژی و الگوی چهار اقدامی و تعیین الگوی بهینه به‌کمک تکنیک‌های بهینه‌سازی استفاده شده است.
روش: پژوهش حاضر، از حیث داده‌ها و روش پژوهش کمّی است و با جهت‌گیری کاربردی و رویکرد قیاسی، به‌صورت اکتشافی اجرا شد. جامعه آماری آن ۵ نفر از مدیران و خبرگان حوزه بانکداری است که به روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. در این پژوهش، در گام نخست، به‌منظور استخراج حوزه‌های اصلی افزایش، کاهش، ایجاد و حذف در الگوی چهار اقدامی با استادان مصاحبه صورت گرفت؛ سپس اهمیت و اولویت‌بندی نیازهای مشتریان و هزینه نسبی اجرای این اقدام‌ها با استفاده از روش BWM مشخص شد. این اقدام‌ها در بخش‌های منابع انسانی، ارتباطات سازمانی، ارزیابی عملکرد، روابط عمومی، تبلیغات، فرایندها و ساختارهای سازمانی و جانمایی و معماری دسته‌بندی شدند. در انت‌ها با استفاده از مدل کوله‌پشتی و وزن‌های به‌دست‌آمده از روش BWM در سطوح مختلف بودجه سازمان، اقدام‌های متناظر برای اجرا انتخاب شد.
یافته‌ها: نتایج نشان داد که ارائه تسهیلاتی نظیر باشگاه مشتریان در قالب اعطای وام، بیمه درمانی و غیره و طراحی کمپین‌های تبلیغاتی نوآورانه و به‌روز، نیازهای بسیار پُراهمیت مشتریان است. بهبود مهارت‌های کاری کارمندان و طراحی زیبا و شکیل محیط داخلی بانک‌ها نیز از نیازهای بسیار کم‌اهمیت مشتریان است. مقایسه وزن نهایی اقدام‌های مشتریان نیز نشان داد که جلوگیری از فساد و رانت‌خواری و ارتقای آگاهی‌بخشی به مشتریان و ایجاد شبکه‌های باشگاه مشتریان و اطلاع‌رسانی دائم به آنان، به‌منظور تقویت حس همدلی و اعتماد مشترک، پراهمیت‌ترین اقدام‌ها مرتبط با نیازهای مشتریان است. حفظ ارتباطات فیزیکی بانکی، در کنار ارتباطات مجازی و محدودساختن حیطه فعالیتی بانک روی یک حوزه خاص نیز، کم‌اهمیت‌ترین اقدام‌های مرتبط با نیازهای مشتریان است. مقایسه هزینه نسبی نهایی اقدام‌های مرتبط با نیازهای مشتریان نشان داد که ایجاد باشگاه مشتریان وفادار و ارائه خدمات تسهیلات کوتاه‌مدت مثل سبد خانوار، کارت‌های اعتباری ورزشی یا خرید اقلام اقساطی، بیمه درمانی تکمیلی برای مشتریان و معماری پرهزینه شعب، در بین اقدام‌های مرتبط با نیازهای مشتریان، بیشترین هزینۀ نسبی را دارد و تقویت حس مسئولیت‌پذیری و پاسخ‌گویی کارکنان بانکی و تقویت ارتباطات افقی و عمودی در نظام بانکی به‌منظور گسترش تعهد کاری نیز، در بین اقدام‌های مرتبط با نیازهای مشتریان، کمترین هزینه نسبی را دارد.
نتیجه‌گیری: با کمک مدل کوله‌پشتی از صرفه‌جویی هزینه ناشی از اقدام‌های کاهشی و حذفی برای اجرای اقدام‌های افزایشی و ایجادی استفاده شد. برای اقدام‌های افزایشی و ایجادی بیشتر، باید این فرایند به‌صورت یک استراتژی، در مدت پنج سال اجرا شود.
 

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Formulating a Blue Ocean Strategy in the Banking Services Industry: Enhancing Customer Satisfaction through Improved Demand Fulfillment and Presenting an Optimal Pattern

نویسندگان [English]

  • Manuchehr Ghanbari 1
  • Ali Sabzali Yameqani 2
  • Yousef Rabbani 3
  • Kobra Sabzali Yamaqani 4
1 MSc., Department of Business Management, Faculty of Material and Industrial Engineering, Semnan University, Semnan, Iran.
2 Ph.D., Department of GIS, Faculty of Geodesy and Geomatics Engineering, K. N. Toosi University of Technology, Tehran, Iran.
3 Assistant Prof., Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Semnan University, Semnan, Iran.
4 Ph.D., Department of Business Management, Shahr-e-Qods Branch, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Shahr-e-Qods, Iran.
چکیده [English]

Objective
The competition level among banks and financial institutions in Iran is notably intense. Success demands a novel approach to differentiate itself from competitors and effectively address the current challenges posed by competition. This study aims to formulate a Blue Ocean Strategy model in the banking industry for enhanced customer demand fulfillment, employing a strategy canvas and a four-action framework. Additionally, it endeavors to achieve an optimal pattern through the utilization of optimization techniques.
 
Methodology
The present study adopts a quantitative approach in both data collection and research methodology. Conducted in an exploratory manner, the research is characterized by a practical orientation and a comparative approach. The statistical population consists of five managers and experts in the field of banking, who were selected using the available sampling method. First, to extract the main areas of increase, decrease, creation, and elimination in the four-action framework, interviews were conducted with experts. Then, the importance and prioritization of customers' needs and the relative cost of implementing these measures were determined using the BWM method. These actions were divided into human resources, organizational communication, performance evaluation, public relations, advertisement, organizational processes and structures, and placement and architecture. Finally, using the backpack model and weights derived from the BWM method at different levels of the organization's budget, the corresponding measures were selected.
 
Findings
The results showed that providing facilities such as customer clubs in the form of loans, health insurance, etc., and designing innovative and up-to-date advertising campaigns, are the most significant needs of customers. Improving the employees’ professional skills and designing a beautiful and elegant interior environment for banks are the least significant needs of customers. Comparing the final weight of customers’ actions showed that preventing corruption and rent-seeking as well as promoting customer awareness and creating customer club networks are the most important actions related to customer needs. Maintaining physical banking communications alongside virtual communications and limiting the scope of bank activity on specific fields are the least important actions related to customer needs. Comparing the final relative cost of actions related to customers’ needs showed that, creating loyal customer clubs and providing short-term facilities services, such as household baskets, sports credit cards, installment purchases, supplementary medical insurance, and expensive architecture of branches, have the highest relative cost. In addition, strengthening the sense of responsibility and responsiveness of employees as well as strengthening horizontal and vertical communications to expand work commitment in the banking system have the lowest relative cost among actions related to customer needs.
Conclusion
Applying the backpack model, the cost savings resulting from decrease and elimination measures were used to implement incremental and creative measures. To carry out more incremental and creative actions, this process should be implemented as a five-year strategy.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Blue Ocean
  • Four-action framework
  • BWM method
  • Backpack method

مراجع

آقارضایی، حمید؛ مهدوی راد، حمید؛ شیرازیان، زهرا (۱۳۹۷). بررسی تأثیر استراتژی اقیانوس آبی بر نوآوری خدمات محصولات جدید شرکت شاتل، دومین کنفرانس ملی حسابداری ـ مدیریت اقتصاد با رویکرد اشتغال پایدار نقش آن در رشد صنعت، ملایر، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر.
اژدری وطنی، آیدا و مجیدی، مریم (1395). طراحی استراتژی اقیانوس آبی در بانک پارسیان، سومین همایش بین‌المللی نوآوری، توسعه و کسب‌وکار، تهران، مؤسسه علمی کیان پژوهان.
پناهی، محمد؛ رنجی جفرودی، نیما و نصیری، مجید (1399). طراحی مدل توسعه کارآفرینی با رویکرد استراتژی اقیانوس آبی. مطالعات کارآفرینی و توسعه پایدار کشاورزی، 7(3)، 79-92.
خوش‌کام، فاطمه و عباسی، مهدی (1400). توسعه روش DEA-TOPSIS برای تصمیم‏گیری ‏گروهی (مطالعه موردی: رتبه‌بندی مسیرهای اصلی استراتژی اقیانوس آبی سازمان ایرافا). پژوهش‌های نوین در ریاضی (علوم پایه دانشگاه آزاد اسلامی)، 7(30)، 31-51.
دالوند، خسرو (۱۳۹۷). بررسی رابطه بین دانش بازار و مزیت رقابتی با توجه به نقش میانجیگری استراتژی اقیانوس آبی در بانک صادرات، نخستین همایش ملی حسابداری و مدیریت، نطنز، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نطنز.
رجبی فرجاد، حاجیه؛ طوطیان اصفهانی، صدیقه و ثابت، محسن (1398). تأثیر راهبرد اقیانوس آبی در کسب مزیت رقابتی یک شرکت بیمه‌ای. پژوهشنامه بیمه (صنعت بیمه)، 34(4)، 79-115.
رنگچیان، زهرا و اسلامی، سیامک (۱۳۹۷). شناسایی و اولیت‏بندی موانع اجرای استراتژی اقیانوس آبی در بانک‌ها (مورد مطالعه: بانک ملت)، پنجمین کنفرانس ملی پژوهش‌های کاربردی در مدیریت و حسابداری، تهران، انجمن مدیریت ایران.
شریفی، سحر؛ عبدالشاه، محمد و رحمتی گواری، ونوس (1395). تدوین راهبرد بانک‌های نوظهور در صنعت بانکداری ایران: مطالعه موردی بانک پاسارگاد. مدیریت کسب‌وکار، 8(31)، 7-25.‎
صفری، حسین؛ سادات، میرمحمود و سعدآبادی، علی اصغر (1395). تدوین استراتژی‏های رقابتی با استفاده ترکیبی از استراتژی جودویی و استراتژی اقیانوس آبی در چارچوب کارت امتیازی متوازن. مدیریت بازرگانی، 8(3)، 636- 607.
فرجی، زهره و جمالی، مهتاب (۱۳۹۷). اجرای نوآوری‏ها در جهت استقرار استراتژی اقیانوس آبی BOS جهت بهینه‏سازی ‏سازمان‏ها، دومین کنفرانس بین‌المللی تحولات نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تهران، مؤسسه آموزش عالی علامه خویی (ره)، شرکت بین‌المللی کوش.
کاظمی، زهرا؛ بیگی فیروزی، الله یار و یعقوبی، نورمحمد (1399). طراحی مدل استراتژی اقیانوس آبی در بین رهبران بازار در صنعت مواد غذایی با استفاده از روش دلفی. نشریه علمی راهبردهای بازرگانی، 16(14)، 131-154.
مشکل گشا، الهام و نظری، رسول (1399). ارائه مدل راهبرد اقیانوس آبی در باشگاه‏های ورزشی. مطالعات بازاریابی ورزشی، 1(1)، 110-128.
نمازی، محمد؛ قدیریان آرانی، محمدحسین و فتاحی نافچی، حسن (1395). استراتژی اقیانوس آبی و توسعه حسابداری مدیریت استراتژیک. دانش حسابداری و حسابرسی مدیریت، 5(18)، 29-53.
نورانی، وحیده؛ احمدآبادی، رویا و میرزایی، زینب (۱۳۹۶). بررسی موانع ورود به بازارهای بکر با تأکید بر استراتژی اقیانوس آبی مطالعه موردی: بیمه ایران شهر تهران، دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و حسابداری، تهران، مؤسسه آموزش عالی صالحان.
 
References
Abdolshah, M., Ahmadzadeh, F., & Abbaspour, A. (2017). Developing Blue Ocean Strategy in Construction Industries Using an Improved Model of Kano. In Entrepreneurship and Business Innovation in the Middle East (pp. 192-207). IGI Global.
Agharezaei, H., Mahdavi Rad, H., & Shirazian, Z. (2017). Investigating the impact of the blue ocean strategy on the service innovation of Shuttle Company's new products. The second national accounting-economy management conference with the approach of sustainable employment and its role in the growth of the industry, Malayer, Islamic Azad University, Malayer branch. (in Persian)
Agnihotri, A. (2016). Extending boundaries of blue ocean strategy. Journal of Strategic Marketing, 24(6), 519-528.
Alam, S. & Islam, M. T. (2017). Impact of Blue Ocean Strategy on Organizational Performance: A literature review toward implementation logic. IOSR Journal of Business and Management, 19(1).
Azhdari Vatani, A. & Majidi, M. (2015). Blue Ocean Strategy design in Parsian Bank. 3rd International Conference on Innovation, Development and Business, Tehran, Kian Pejohan Scientific Institute. (in Persian)
Bhargava, A. (2017). Blue Ocean Strategy: A Necessity Prescription for Companies. In Maximizing Business Performance and Efficiency through Intelligent Systems (pp. 136-143). IGI Global.
Dalvand, Kh. (2017). Investigating the relationship between market knowledge and competitive advantage with regard to the mediation role of blue ocean strategy in Saderat Bank. The first national accounting and management conference, Natanz, Islamic Azad University, Natanz branch. (in Persian)
Faraji, Z. & Jamali, M. (2017). Implementation of innovations in order to establish BOS blue ocean strategy to optimize organizations. The second international conference on new developments in management, economics and accounting, Tehran, Allameh Khoei Institute of Higher Education (RA), Kush International Company(in Persian)
Johnson, G. (2016). Exploring strategy: text and cases. Pearson Education.
Kazemi, Z., Beigi Firouzi, A. Y., & Yaqoubi, N. M. (2019). Designing a blue ocean strategy model among market leaders in the food industry using the Delphi method. Scientific Journal of Business Strategies, 16(14), 131-154. doi: 10.22070/cs.2020.2468
(in Persian)
Keen, M. R., Schwarz, A. M. & Wini-Simeon, L. (2018). Towards defining the Blue Economy: Practical lessons from Pacific Ocean governance. Marine Policy, 88, 333-341.
Khan, S., Kaushik, M. K., Kumar, R., & Khan, W. (2023). Investigating the barriers of blockchain technology integrated food supply chain: a BWM approach. Benchmarking: An International Journal, 30(3), 713-735.
Khoshkam, F. & Abbasi, M. (2021). Development of DEA-TOPSIS method for group decision-making (case study: ranking of the main paths of the blue ocean strategy of the IRAF organization). New Researches in Mathematics (Basic Sciences of Islamic Azad University), 7(30), 31-51. (in Persian)
Lee, Y. L., Wang, W. S. & Chung, S. M. (2017, May). The Blue Ocean Strategy applied in a flood control product development. In 2017 International Conference on Applied System Innovation (ICASI) (pp. 1961-1964). IEEE.
Madsen, D. Ø., & Slåtten, K. (2019). Examining the Emergence and Evolution of Blue Ocean Strategy through the Lens of Management Fashion Theory. Social Sciences, 8(1), 28.
Mebert, A. & Lowe, S. (2017). Blue Ocean Strategy: How to Create Uncontested Market Space. Macat Library.
Mi, J. (2015). Blue ocean strategy. Wiley Encyclopedia of Management, https://doi.org/10. 1002/9781118785317.weom120024
Moshkelgosha, E., & Nazari, R. (2019). Presenting the blue ocean strategy model in sports clubs. Sports Marketing Studies, 1(1), 110-128. (in Persian)
Mourtzikou, A., Stamouli, M., & Emmanouil, D. (2019). Implementation of the Blue Ocean Strategy in Healthcare: The Case of Greece. International Journal of Reliable and Quality E-Healthcare (IJRQEH), 8(2), 36-49.
Namazi, M., Qadirian Arani, M. H., & Fattahi Nafchi, H. (2015). Blue ocean strategy and the development of strategic management accounting. Management accounting and auditing knowledge, 5(18), 29-53. (in Persian)
Namboodiri, S., Banerjee, S., & Dasgupta, H. (2019). A coherent metasynthesis of blueocean strategy (bos) using grounded theory approach, Academy of Strategic Management Journal, 18(4), 1-18.
Noorani, V., Ahmadabadi, R., & Mirzaei, Z. (2016). Investigating barriers to entering virgin markets with an emphasis on the blue ocean strategy, a case study: Iran insurance in Tehran. The second international conference on management and accounting, Tehran, Salehan Institute of Higher Education. (in Persian)
Orlov, A. K., & Chubarkina, I. Y. (2017). Blue ocean strategy application in the course of planning and implementation of construction projects in the area of SMART housing and social infrastructure. In MATEC Web of Conferences (Vol. 106, p. 08015). EDP Sciences.
Panahi, M., Ranji Jafarudi, N., & Nasiri, M. (2019). Designing an entrepreneurial development model with a blue ocean strategy approach. Entrepreneurship Studies and Sustainable Agricultural Development, 7(3), 79-92. (in Persian)
Rajabi Farjad, H., Tutian Esfahani, S., & Sabet, M. (2018). The effect of blue ocean strategy in gaining a competitive advantage of an insurance company. Insurance Research Journal (Insurance Industry), 34(4), 115-79. (in Persian)
Rangchian, Z., & Eslami, S. (2017). Identification and prioritization of obstacles to the implementation of the blue ocean strategy in banks (case study: Bank Mellat). The 5th national conference on applied research in management and accounting, Tehran, Iran Management Association. (in Persian)
Rezaei, J. (2015). Best-worst multi-criteria decision-making method. Omega, 53, 49-57.
Safari, H., Sadat, M. M., & Saadabadi, A. A. (2015). Formulating competitive strategies using a combination of judo strategy and blue ocean strategy in the framework of a balanced scorecard. Business Administration, 8(3), 636- 607. (in Persian)
Saputri, M. E., & Mulyaningsih, H. D. (2016). Blue Ocean strategy for creating value innovation: A study over Kedai Digital in Yogyakarta, Indonesia. Journal of Administrative and Business Studies, 1(1), 14-20.
Vieira, E. R. M., & Ferreira, J. J. (2018). Strategic framework of fitness clubs based on quality dimensions: the blue ocean strategy approach. Total Quality Management & Business Excellence, 29(13-14), 1648-1667.
مدیریت بازرگانی
دوره 16، شماره 1
1403
صفحه 87-113

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار