تبیین نقش نوآوری خدمات در رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری با میانجیگری مشغولیت مشتری در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل‌های سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد)

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت، واحد تربت حیدریه، دانشگاه آزاد اسلامی، تربت حیدریه، ایران.

2 استادیار، گروه مدیریت، واحد تربت حیدریه، دانشگاه آزاد اسلامی، تربت حیدریه، ایران.

3 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، مؤسسه آموزش عالی تابران، مشهد، ایران. استادیار مدعو گروه مدیریت، واحد تربت حیدریه، دانشگاه آزاد اسلامی، تربت حیدریه، ایران

چکیده

هدف: با افزایش رقابت در توریسم، متصدیان و مدیران هتل از اهمیت توسعه نوآوری در ایجاد مزیت رقابتی مطلع شده‌اند؛ به عبارتی هتل‌ها باید پذیرای ایده‌ها و به‌دنبال دانش خارج از سازمان باشند تا بتوانند برای هتل، ارزش خلق کنند. با در نظرگرفتن این عوامل، بهتر است هتل‌ها فرایند همکاری و مشارکت با مشتریان در محیط‌های نوآورانه را تجربه کنند تا بتوانند فرایند هم‌آفرینی ارزش مشتری را تقویت کنند. هدف پژوهش حاضر، تبیین نقش نوآوری خدمات در رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری با میانجیگری مشغولیت مشتری است.
روش: پژوهش حاضر هدفی کاربردی و ماهیتی توصیفی ـ پیمایشی دارد. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان هتل‌های سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد بودند. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی مورگان، ۳۸۴ نفر تعیین شد و نمونه‌گیری به‌روش غیراحتمالی در دسترس انجام گرفت. پرسش‌نامه‌ها با پیمایش آنلاین جمع‌آوری و پایایی و روایی آن تأیید شد. داده‌های توصیفی با نرم‌افزار اس‌پی‌اس‌اس نسخه ۱۶ و مدل پژوهش، مبتنی بر رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار لیزرل نسخه ۸.۵ تجزیه‌وتحلیل شد.
یافته‌ها: یافته‌های توصیفی نشان داد که بیشتر افراد در گروه سنی 20 تا 29 سال (5/46 درصد) بودند و گروه‌های سنی 30 تا 39 سال (۲۱ درصد) و گروه سنی کمتر از 20 سال (5/14درصد) و گروه سنی 40 تا 49 سال (9 درصد) و ۵۰ سال به بالا (9 درصد) در رتبه‌های بعدی قرار گرفتند. سطح تحصیلی بیشتر افراد در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد (5/64 درصد) بود و به‌ترتیب مقاطع دیپلم و کاردانی (۲۹درصد) و دکتری (5/6 درصد)، در رده‌های بعدی قرار گرفتند. یافته‌های بخش استنباطی حاکی از آن است که نوآوری روی مشارکت مشتری، مشغولیت مشتری و رفتار شهروندی مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. مشغولیت مشتری روی مشارکت مشتری و رفتار شهروندی مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. از سوی دیگر، نقش غیرمستقیم متغیر میانجی مشغولیت مشتری میان نوآوری خدمات و ابعاد رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری (مشارکت مشتری و رفتار شهروندی مشتری) به تأیید رسید.
 
نتیجه‌گیری: تمام فرضیه‌ها تأیید شدند. به‌طور خلاصه می‌توان نتایج پژوهش را در سه مطلب خلاصه کرد: ۱. بر اساس یافته‌های پژوهش نوآوری خدمات برای تقویت مشغولیت مشتری در صنعت هتلداری اهمیت دارد؛ از این رو مدیران هتل باید توسعه راهبردهای نوآور را ادامه دهند تا مشتریان را جذب کنند و مشغولیت مشتری را به جلو پیش ببرند. ۲. نتایج نشان داد که نوآوری عامل اساسی مؤثر بر رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری است؛ از این رو مدیران هتل باید همواره خدمات مبتکرانه‌ای برای مشتریان فراهم کنند تا فرصت‌های هم‌آفرینی ارزش مشتری را ارتقا دهند. ۳. بر اساس نتایج پژوهش، نوآوری بر مشغولیت مشتری اثر مثبتی می‌گذارد و در نتیجه، رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری را ارتقا می‌دهد؛ بنابراین مدیران هتل باید خدمات یا محصولات ارزش افزوده و مبتکری برای تقویت تجارب مشتریان و تمایل آن‌ها به شرکت در هم‌آفرینی ارزش فراهم کنند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Service Innovation in Customer Value Co-Creation: The Mediating Role of Customer Engagement in the Hospitality Industry – A Case Study

نویسندگان [English]

  • Meysam Fakharyan 1
  • Ali Hosseinzadeh 2
  • Hadi Bastam 3
1 PhD Candidate, Department of Management, Torbat Heydariye Branch, Islamic Azad University, Torbat Heydariye, Iran.
2 Assistant Prof., Department of Management, Torbat Heydariye Branch, Islamic Azad University, Torbat Heydariye, Iran.
3 Assistant Prof., Department of Business Management, Tabaran Institute of Higher Education, Mashhad, Iran. Assistant Prof., Department of Management, Torbat Heydariye Branch, Islamic Azad University, Torbat Heydariye, Iran.
چکیده [English]

Objective
As competition intensifies in the tourism sector, hotel operators and managers recognize the significance of fostering innovation for gaining a competitive advantage. Hotels must welcome ideas and look for knowledge outside of the organization to be able to create value for hotels. Accordingly, it would be better for hotels to experience the process of cooperation and engagement with customers in innovative environments to be able to improve the customer value co-creation process. The present research is aimed at explaining the role of service innovation in customer value co-creation behaviors with customer engagement as the mediator.
 
Methodology
This study is applied in its approach, characterized by a descriptive-survey methodology. The population of the research includes all customers of three, four and five-star hotels in Mashhad. The sample size, 384 individuals, was determined using Krejcie and Morgan Table, using the convenience non-probability sampling method. The questionnaires were gathered through an online survey, and their validity and reliability were duly confirmed. The descriptive data were analyzed by SPSS Software ver.16 and the research's model was analyzed by LISREL Software ver.8.5 that was based on Structural Equations Modeling (SEM).
 
Findings
The descriptive findings revealed that most participants were in the age range of 20 to 29 years (46.5%), followed by 30-39 years old (21%), <20 years old (14.5%), 40-49 years old (9%), and >50 years old (9%). The majority of surveyed individuals held Bachelor's and Master's degrees (64.5%), followed by those with associate's degrees and high school diplomas (29%), and individuals with a PhD degree (6.5%). The inferential findings showed that innovation significantly and positively affects the customer participation, customer engagement and customer citizenship behavior. Customer engagement positively and significantly affects customer participation and customer citizenship behavior. In addition, the indirect role of the mediator variable, i.e. customer engagement, was confirmed among service innovation and dimensions of customer value co-creation behaviors (customer participation and customer citizenship behavior).
 
Conclusion
All of the hypotheses were supported. First, the results of the research showed the importance of service innovation to improve customer engagement in hospitality industry. Hence, hotel managers should continue developing innovative strategies to attract customers and drive customer engagement. Second, the results indicated that innovation is an essential factor affecting the customer value co-creation behaviors. Therefore, hotel managers should always provide innovative service for customers to promote customer value co-creation opportunities. Third, the results showed that innovation positively affects the customer engagement; thus, it promotes the customer value co-creation behaviors. So, hotel managers are recommended to provide value added innovative service or products to improve the customers' experiences and their desire to participate in value co-creation.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service innovation
  • Customer value co-creation behaviors
  • Customer engagement
  • Hospitality industry

مراجع

احمدی‏زاد، آرمان؛ کفچه، پرویز؛ رستمی، احسان (1400). پیامدهای مشارکت مشتری به‌منظور خلق محصولات جدید در صنعت گردشگری. گردشگری و توسعه، 10 (3)، 229- 245.
برادران سرخابی، زهرا؛ بابایی زکلیکی، محمدعلی؛ حیدرزاده هنزایی، کامبیز (1397). طراحی مدل مشغولیت مشتری با برند با رویکرد نظریه داده‌بنیاد. مدیریت برند، 5 (4)، 41- 84.
حسن‏زاده، کریم؛ دل‏افروز، نرگس؛ قلی‏پور سلیمانی، علی؛ شاهرودی، کامبیز (1400). تبیین مدل رفتار هم‏آفرینی ارزش مشتری در توسعه صنعت گردشگری پزشکی استان گیلان. گردشگری شهری، 8 (2)، 141- 159.
خدایاری، فرانک؛ خانجانی، بهزاد (1401). تأثیر به‌کارگیری دانش مشتری در نوآوری و کارایی محصول جدید (مورد مطالعه: شرکت نرم‏افزاری سما‏سامانه). مدیریت بازاریابی، 17 (56)، 17- 39.
دهقانی سلطانی، مهدی؛ مصباحی، مریم؛ عاقلی گوکی، فاطمه (1399). تأثیر رفتار نوآورانه بر عملکرد سازمانی با تبیین نقش سرمایه فکری، فرصت‌طلبی و مزیت رقابتی در صنعت هتلداری. گردشگری و توسعه، 9 (3)، 263- 277.
رحمتی، مریم (1399). ارائه الگوی هم‌آفرینی در صنعت گردشگری با استفاده از روش کیفی تئوری داده بنیاد. برنامه‏ریزی و توسعه گردشگری، 9 (33)، 229- 246.
سکاران، اوما (1388). روش‏های تحقیق در مدیریت (محمد صائبی و محمود شیرازی، مترجمان). تهران: مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی.
مختاری، حسین؛ اکبری، مرتضی؛ مرادی، محمدعلی (1398). تأثیر نوآوری خدمات بر عملکرد آژانس‏های مسافرتی در شهر تهران: نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتری. گردشگری و توسعه، 6 (2)، 99- 116.
یاوری، زهرا؛ طبائیان، ریحانه‏السادات؛ سلطانی چم‏حیدری، درخشنده (1400). بررسی تأثیر تجربه برند بر هم‏آفرینی ارزش مشتری به‌وسیله متغیر میانجی مشغولیت مشتری در صنعت لوازم خانگی. دهمین کنفرانس بین‏المللی پژوهش‏های نوین در مدیریت، اقتصاد و توسعه.
 
References
Abdul-Ghani, E., Hyde, K. F., Marshall, R. (2011). Emic and etic interpretations of engagement with a consumer-to-consumer online auction site. Journal of Business Research, 64 (10), 1060–1066.
Ahmadizad, A., Kafeh, P., & Rostami, E. (2021). Implications of customer participation in order to create new products in the tourism industry. Tourism and Development, 10 (3), 229-245. (in Persian)
Ahn, J. & Back, K. J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144- 152.
Ajzen, I. & Fishbein, M. (2000). Attitudes and the attitude-behavior relation: reasoned and automatic processes. European Review of Social Psychology, 11 (1), 1–33.
Aluri, A., Price, B. S. & McIntyre, N. H. (2019). Using machine learning to cocreate value through dynamic customer engagement in a brand loyalty program. Journal of Hospitality & Tourism Research, 43(1), 78- 100.
Bagherzadeh, R., Monika, R., Shuqin, W. & Jose Luis, S.T. (2020). The journey from customer participation in service failure to co-creation in service recovery. Journal of Retailing and Consumer Services, 54 (4), 255–274.
Bandura, A. (1986). Social Foundations of Thought and Action: A Social Cognitive Theory. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Baradaran Sorkhabu, Z., Babaei Zakleiki, M. A. & Heydarzadeh Hanzaei, K. (2017). Designing a model of customer engagement with the brand with a data base theory approach. Brand Management, 5 (4), 41-84. (in Persian)
Baumann, J. & Le Meunier-FitzHugh, K. (2013). Trust as a facilitator of co-creation in customer-salesperson interaction – an imperative for the realization of episodic and relational value? AMS Review, 4(1-2), 5-20.  
Binkhorst, E. & Den Dekker, T. (2009). Agenda for co-creation tourism experience research., Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(2-3), 311-327.
Brodie, R. J., Hollebeek, L.D., Jurić, B. & Ilić, A. (2011). Customer engagement: conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 14(3), 252-271.
Cabiddu, F., Lui, T. W. & Piccoli, G. (2013). Managing value co-creation in the tourism industry. Annals of Tourism Research, 42, 86–107.
Chan, K.W., Yim, C.K. & Lam, S.S. (2010). Is customer participation in value creation a double-edged sword? Evidence from professional financial services across cultures. Journal of Marketing, 74(3), 48- 64.
Chen, S.C. & Elston, J.A. (2013). Entrepreneurial motives and characteristics: an analysis of small restaurant owners. International Journal of Hospitality Management, 35, 294–305.
Clauss, T., Kesting, T. & Naskrent, J. (2018). A rolling stone gathers no moss: the effect of customers’ perceived business model innovativeness on customer value co‐creation behavior and customer satisfaction in the service sector. R&D Management, 49 (2), 180–203.
Cropanzano, R. & Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: an interdisciplinary review. Journal of management, 31(6), 874- 900.
Dehghani Soltani, M., Mesbahi, M. & Aqli Goki, F. (2019). The impact of innovative behavior on organizational performance by explaining the role of intellectual capital, opportunism and competitive advantage in the hotel industry. Tourism and Development, 9 (3). 263-277. (in Persian)
Fu, F. Q. & Elliott, M. T. (2013). The moderating effect of perceived product innovativeness and product knowledge on new product adoption: an integrated model. Journal of Marketing Theory and Practice, 21 (3), 257–272.
Getnet, H., O’Cass, A., Ahmadi, H. & Siahtiri, V. (2019). Supporting product innovativeness and customer value at the bottom of the pyramid through context-specific capabilities and social ties. Industrial Marketing Management, 83, 70-80.
Gomezelj, D.O. (2016). A systematic review of research on innovation in hospitality and tourism. International journal of contemporary hospitality management, 2(3), 516-588.
Grissemann, U.S. & Stokburger-Sauer, N.E. (2012). Customer co-creation of travel services: the role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance. Tourism Management, 33(6), 1483- 1492.
Hall, M. C. & Williams, A. (2008). Tourism and Innovation. Routledge, New York.
Harrigan, P., Evers, U., Miles, M. & Daly, T. (2017). Customer engagement with tourism social media brands. Tourism Management, 59, 597- 609.
Hassanzadeh, K., Del Afrooz, N., Qolipour Soleimani, A., & Shahroudi, C. (2021). Explaining the customer value co-creation behavior model in the development of medical tourism industry in Gilan province. Urban Tourism, 8 (2), 141-159. (in Persian)
Heidenreich, S. & Handrich, M. (2015). Adoption of technology-based services: the role of customers’ willingness to co-create. Journal of Service Management, 26 (1), 44–71.
Hjalager, A.M. (2010). A review of innovation research in tourism. Tourism Management, 31 (1), 1–12.
Hollebeek, L. (2011). Exploring customer brand engagement: definition and themes. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555-573.
Hollebeek, L. D. & Chen, T. (2014). Exploring positively-versus negatively-valenced brand engagement: a conceptual model. Journal of Product & Brand Management, 23 (1), 62–74.
Hollebeek, L. D. & Macky, K. (2019). Digital content marketing’s role in fostering consumer engagement, trust, and value: framework, fundamental propositions, and implications. Journal of Interactive Marketing, 45, 27–41.
Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K. & Chen, T. (2019). SD logic–informed customer engagement: integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 161-185.
Hollebeek, L.D. & Andreassen, T.W. (2018). The SD logic-informed “hamburger” model of service innovation and its implications for engagement and value. Journal of Services Marketing, 32(1), 1-7.
Homans, G.C. (1961). The humanities and the social sciences. American Behavioral Scientist, 4(8), 36.
Hsieh, S. H. & Chang, A. (2016). The psychological mechanism of brand co-creation engagement. Journal of Interactive Marketing, 33, 13- 26.
Im, J., & Qu, H. (2017). Drivers and resources of customer co-creation: a scenario-based case in the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management, 64, 31- 40.
Islam, H., Jebarajakirthy, C. & Shankar, A. (2021). An experimental based investigation into the effects of website interactivity on customer behavior in on-line purchase context. Journal of Strategic Marketing, 29(2), 117- 140.
Jaakkola, E. & Alexander, M. (2014). The role of customer engagement behavior in value cocreation: a service system perspective. Journal of Service Research, 17(3), 247- 261.
Jebarajakirthy, C., Yadav, R. & Shankar, A. (2020). Insights for luxury retailers to reach customers globally. Marketing Intelligence & Planning, 38(7), 797- 811.  
Kemp, E., Childers, C. Y., & Williams, K. H. (2012). Place branding: creating self-brand connections and brand advocacy. Journal of Product & Brand Management, 21(7), 508- 515.
Khodayari, F. & Khanjani, B. (2021). The effect of using customer knowledge in the innovation and efficiency of the new product (case study: Sama-Samane software company). Marketing Management, 17 (56), 39-17. (in Persian)
Kumar, V. & Pansari, A. (2016). Competitive advantage through engagement. Journal of Marketing Research, 53 (4), 497–514.
Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., & Tillmanns, S. (2010). Undervalued or overvalued customers: capturing total customer engagement value. Journal of Service Research, 13(3), 297- 310.
Kunz, W., Schmitt, B., Meyer, A. (2011). How does perceived firm innovativeness affect the consumer? Journal of Business Research, 64(8), 816- 822.
Kyrgidou, L. P. & Spyropoulou, S. (2013). Drivers and performance outcomes of innovativeness: an empirical study. British Journal of Management, 24(3), 281- 298.
Lumpkin, G. T. & Dess, G. G. (2001). Clarifying the entrepreneurial orientation construct and linking it to performance. Academy of Management Review, 21 (1), 135–172.
Lusch, R.F., Vargo, S.L. & O’Brien, M. (2007). Competing through service: insights from service-dominant logic. Journal of Retailing. 83 (1), 5–18.
Mathis, E. F., Kim, H. L., Uysal, M., Sirgy, J.M., Prebensen, N.K. (2016). The effect of cocreation experience on outcome variable. Annals of Tourism Researc, 57, 62-75.
Merrilees, B. (2016). Interactive brand experience pathways to customer-brand engagement and value co-creation. Journal of Product & Brand Management, 25(5), 402- 408.  
Millissa F. Y. & Cheung, W. M. (2021). Effect of customer involvement on co-creation of services: A moderated mediation model. Journal of Retailing and Consumer Services, 63 (3), 1–9.
Mokhtari, H., Akbari, M., & Moradi, M.A. (2018). The effect of service innovation on the performance of travel agencies in Tehran: the mediating role of service quality and customer satisfaction. Tourism and Development, 6 (2), 116-99. (in Persian)
Moliner, M. A., Monferrer-Tirado, D. & Estrada-Guillen, M. (2018). Consequences of customer engagement and customer self-brand connection. Journal of Services Marketing, 3(4), 387-399.
Morgan, R., & Hunt, S. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Morosan, C., & DeFranco, A. (2016). co-creating value in hotels using mobile devices: a conceptual model with empirical validation. International Journal of Hospitality Management, 52, 131-142.
Omar, N. A., Kassim, A. S., Alam, S. S. & Zainol, Z. (2018). Perceived retailer innovativeness and brand equity: mediation of consumer engagement. The Service Industries Journal, 41(5–6), 355–381. https://doi.org/10.1080/02642069.2018.1548614
Ou, J., Wong, I. A., Prentice, C., & Liu, M. T. (2020). Customer engagement and its outcomes: the cross-level effect of service environment and brand equity. Journal of Hospitality & Tourism Research, 44(2).
Oyner, O. & Korelina, A. (2016). The influence of customer engagement in value co-creation on customer satisfaction: searching for new forms of co-creation in the Russian hotel industry. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 8(3), 327- 345.
Pansari, A. & Kumar, V. (2017). Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 294- 311.
Pervan, S. J., & Bove, L. L. (2011). The engagement of customers beyond their expected roles. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 551- 554.
Pikkemaat, B. & Peters, M. (2006). Towards the measurement of innovation – A pilot studyin the small and medium sized tourism industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 6 (3–4), 89–112.
Rahmati, M. (2019). Presenting a model of co-creation in the tourism industry using the qualitative method of Foundation Data Theory. Tourism planning and development, 9 (33), 229-246. (in Persian)
Rather, R. A., Hollebeek, L. D. & Islam, J. U. (2019). Tourism-based customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. The Service Industries Journal,39 (7-8), 519-540.
Sakaran, U. (2008). Research methods in management. (Mohammad Saebi and Mahmoud Shirazi, Trans.). Tehran: Higher Institute of Management and Planning Education and Research. (in Persian)
Sarmah, B., & Rahman, Z. (2018). Customer co-creation in hotel service innovation: An interpretive structural modeling and MICMAC analysis approach. Benchmarking: An International Journal, 25(1), 297-318.
Shamim, A., Ghazali, Z., Albinsson, P. A. (2016). An integrated model of corporate brand experience and customer value co-creation behaviour. International Journal of Retail & Distribution Management, 44(2), 139-158.
So, K. K. F., King, C. & Sparks, B. (2014). Customer engagement with tourism brands: scale development and validation. Journal of Hospitality & Tourism Research, 38(3), 304- 329.
So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A. & Wang, Y. (2016). The role of customer engagement in building consumer loyalty to tourism brands. Journal of Travel Research, 55 (1), 64–78.
Sundbo, J., Orfila-Sintes, F., & Sørensen, F. (2007). The innovative behaviour of tourism firms—comparative studies of Denmark and Spain. Research Policy, 36 (1), 88–106.
Szymanski, D. M., Kroff, M. W., & Troy, L. C. (2007). Innovativeness and new product success: insights from the cumulative evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 35(1), 35-52.
Tu, Y., Neuhofer, B. & Viglia, G. (2018). When co-creation pays: stimulating engagement to increase revenues. International journal of contemporary hospitality management, 30 (4), 2093–2111.
Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253- 266.
Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2016). Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 44 (1), 5–23.
Yavari, Z., Tabaian, R. Al., & Soltani Cham-Heidari, D. (2021). Investigating the effect of brand experience on customer value co-creation through the mediating variable of customer engagement in home appliance industry. The 10th International Conference on New Researches in Management, Economy and Development. (in Persian)
Yeh, Y. P. (2015). Corporate social responsibility and service innovation on customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 33(6), 823- 839.
Yi, Y., & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279- 1284.  
Zhang, M., Guo, L., Hu, M. & Liu, W. (2017). Influence of customer engagement with company social networks on stickiness: mediating effect of customer value creation. International Journal of Information Management, 37(3), 229- 240.
مدیریت بازرگانی
دوره 16، شماره 1
1403
صفحه 167-193

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار