شناسایی مهم‎ترین فرایندهای بازاریابی در صنعت بانکداری ایران به‎منظور توسعه مدل بلوغ بازاریابی بانکی

نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، پردیس بین‎المللی کیش، کیش، ایران

2 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران، ایران

3 استاد گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران، ایران

4 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

چکیده

هدف: اغلب مدیران بازاریابی فعال در حوزه بانکداری و مالی، درک کاملی از فرایندهای تأثیرگذار بازاریابی ندارند و این مفهوم را فقط برای جذب منابع یا توزیع مصارف بانکی به‎کار می‎برند. در واقع آنها دید جامع و مؤثری ندارند و شناخت آنها فقط به حوزه خاصی از بازاریابی محدود می­شود و پیامد این محدوداندیشی به شکست تلاش‎های دپارتمان بازاریابی می‎انجامد. بنابراین، شناسایی فرایندهای کلیدی بازاریابی در این صنعت می‎تواند دید مناسبی برای برنامه‎ریزی در این حوزه در اختیار تصمیم‎گیرندگان قرار دهد. پژوهش حاضر به‎دنبال این است که از طریق مطالعات و نظرسنجی از خبرگان دانشگاهی و صنعت بانکداری، مهم‎ترین فرایندهای بازاریابی بانکی در صنعت بانکداری ایران را شناسایی و رتبه‎بندی کند.
روش: در این پژوهش برای شناسایی فرایندهای بازاریابی، از 27 خبره صنعت بانکداری و دانشگاه درباره میزان اهمیت هر یک از فرایندهای شناسایی شده از طریق پرسش‎نامه نظرسنجی به عمل آمد. این خبرگان به روش نمونه‎گیری غیرتصادفی و بر اساس ویژگی‎های فردی و تخصصی انتخاب شدند. نظرهای جمع‎آوری شده با استفاده از روش آنتروپی شانون رتبه­بندی شدند.
یافته‎ها: بر اساس تحلیل‎های صورت گرفته، مدیریت سبد محصولات بانکی، مدیریت ارتباط با مشتری، تبلیغات و ارتباطات یکپارچه بازاریابی بانکی، قیمت‎گذاری و فروش محصولات و خدمات بانکی، مدیریت کانال‎های توزیع خدمات بانکی، تحلیل بازار بانک و تحقیقات بازاریابی بانکی، مهم­ترین فرایندهای بازاریابی بانکی شناسایی شدند.
نتیجه‎گیری: با توجه به نتایج این پژوهش و مشخص شدن مهم‎ترین فرایندهای بازاریابی در صنعت بانکی بر اساس نظر خبرگان بانکی، تصمیم‎گیرندگان این حوزه می‎توانند در سنجش، ارزیابی و هدف‎گذاری فعالیت‎های بازاریابی، به این فرایندها بر اساس اهمیت و اولویت آنها توجه کنند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Identifying the Most Important Marketing Processes in Iran Banking Industry to Develop a Banking Marketing Maturity Model

نویسندگان [English]

  • Reihaneh Bahrinejad 1
  • Amir khanlari 2
  • Tahmores Hasangholipor Yasory 3
  • Seyed Mahmoud Hosseini 4
1 Ph.D Candidate, Department of Business Management, Kish International Campus of Tehran University, Kish, Iran
2 Assistant Prof., Department of Business Management, Faculty of Management, University of Tehran, Tehran, Iran
3 Prof., Department of Business Management, Faculty of Management, University of Tehran, Tehran, Iran
4 Associate Prof., Department of Business Management, Faculty of Accounting and Management, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
چکیده [English]

Objectives
The recent shift, from merely traditional approach providing only financial services to the new trend implying banks can be considered as business partners meeting their whole financial needs and creating a win-win relationship, in customers’ opinion towards banks has made banks try to apply banking marketing strategies to help attract more customers and respond to their needs. Hence, it is necessary for executive directors in banking industry and more specifically marketing managers to provide a comprehensive and practical definition of all the aspects of the banking and monetary marketing. They should also be able to act in line with marketing maturity level – the most optimum scenario helping banks seek their objectives and be accounted as pioneers in this field -. Therefore, this study aims at identifying Iran banking marketing processes and evaluating their importance in Iran financial industry in order to identify and prioritize the activities based on each maturity level.
 
Methodology
This descriptive study is practical in nature and cross-sectional exploratory in terms of data collection. A questionnaire was used to collect data from 27 experts and academicians in banking industry. The sample was selected based on non-random purposeful sampling. Shannon entropy approach was applied to classify and rank the processes.
 
Findings
The results of Shannon algorithm showed that banking services management (0.1433), customer service management, advertisement and banking marketing integrated communications (0.1224), pricing and providing banking products and services (0.1042), banking services distribution channels (0.0953), Banking marketing analysis and studies (0.0899) are among the most important banking marketing processes which approves the mixed nature of banking marketing.
 
Conclusions
Banks can classify and constantly evaluate their products based on their profit margin (spread). They can also apply regular and explicit strategies to remove some products or introduce new products and monitor their products based on their life cycle. Banks are also asked to put their maximum effort on prolonging their products maturity period. In so doing, there is a clear relationship between the products/services policies and organizational strategies and services beyond the customers’ expectations and their competitors’ performance, covering their objectives and marketing strategies. Aiming at managing relationships with the customer, banks can plan to identify marketing processes and develop a list of their key customers as an important process in marketing. In addition, banks can promote their technical knowledge of the products and use advertisement to increase their products sale and provide services to the customers through better sale management in line with bank strategies regarding customer classification. Pertinent to pricing of the products and services, banks should always consider the possibility of discounts for their elite customers such as golden and key customers. To do so, the banks should evaluate the pricing system of their competitors in order to present a clear list of their expenses and prices and finally to reflect on pricing and profitability as the basis to ensure their financial profitability objectives and their instance worldwide. Considering the size, objectives, structure and values of the existing sale channels can help banks manage their banking services sales. Banks can also work on appropriate estimations; specifying selling methods based on their customers and identifying the customers’ decision-making strategies in order to affect their purchasing behaviors; modeling the pioneers in banking industry, constant investigation of the customers’ purchasing behaviors and the sale team. They can also highlight increasing their employees’ knowledge and capabilities to promote their share of the market and profitability.
It is recommended that banks determine the key features of the distributing channels, size, structure, and values as well as to determine some specific distributing products for special customers, model strategies in the distributing channels based on their opponents.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Marketing processes
  • Shannon's entropy method
  • Banking Industry
ابویی اردکان، محمد؛ عظیمی، محمد علی؛ طالبی، کامبیز (1393). بررسی سطوح بلوغ و توسعه‎یافتگی نوآوری و همکاری دولت با خوشه‎های صنعتی (موردکاوی خوشه کاشی استان یزد). سیاستنامه علم و فناوری. 4 (2)، 103-112.

احمدی، پرویز (‏‫۱۳۹۰). مروری جامع بر برنامه‌ریزی بازاریابی. تهران: فرهیختگان دانشگاه.

احمدیان، اعظم (1393). ارزیابی پویایی صنعت بانکداری ایران با تأکید بر رقابت‎پذیری. پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی ایران. یادداشت سیاستی 93013.

احمدی‎زاده، آرمان؛ اخوان حجازی، سید مجتبی؛ صبورنیت، امیرحسین (1390). به‎کارگیری مدل بلوغ قابلیت‎های بازاریابی به‎منظور ارزیابی فرایندهای بازاریابی در شرکت ایران ترانسفو. مجله تحقیقات بازاریابی نوین، 1 (2)، 41-60.

اصغرپور، محمدجواد (1393). تصمیمگیری­های چندمعیاره. تهران: انتشارات دانشگاه تهران.

اعرابی، سید محمد؛ رضوانی، حمیدرضا (1388). استراتژی بازاریابی. تهران: انستیتو ایز ایران.

اقدسی، محمد؛ رنجبرفرد، مینا ( 1388). سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری در شرکت‎های بیمه ایران. فصلنامه صنعت بیمه، 24 (1-2)، 3-24.

اندرسون، دیوید دبلیو (۱۳۹۳). برنامه‌ریزی بازاریابی استراتژیک برای کسبوکارهای کوچک تا متوسط: نوشتن گام‌ به‌ گام یک برنامه بازاریابی. مترجمان ابوالفضل دانایی و امیر احسانی. تهران: نشر تیسا.

باشکوه، محمد؛ شکسته‎بند، میترا (1391). بررسی تأثیر عناصر ارتباطات یکپارچه بازاریابی بر قوت برند در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک ملی استان اردبیل). مدیریت بازرگانی، 4 (3)، 21-42.

بچاری صالحی، محمدحسن؛ کاظمی، مصطفی؛ خوراکیان، علیرضا (1392). مدل‎سازی پویایی سیستم برای تعالی در قابلیت نوآوری. دومین کنفرانس ملی مهندسی صنایع و سیستمها. نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد، گروه مهندسی صنایع،

بندریان، رضا (1388). مدلی برای ارزشیابی و قیمت‎گذاری نشان تجاری بر اساس روش گزینه واقعی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، 4 (15)، 117- 144.

 بیل، آن. ای. (۱۳۹1). تحقیقات راهبردی بازار. (مترجم بهمن فروزنده). اصفهان: آموخته.

ترابی، مصطفی؛ پرهیزی، رضا (۱۳۹۳). بازاریابی خدمات بانکی‏‫، تهران:‌ آیینه نما.

جعفرنژاد، احمد؛ محسنی، مریم (1394). ارائه چارچوبی برای بهبود عملکرد زنجیره تأمین تاب آور. مدیریت زنجیره تأمین، (48)، 38- 51.

حاجی حیدری، نسترن؛ عمویی، علی (1392). توسعه مدیریت بلوغ مدیریت دانش مشتری: مطالعه‎ای در بانک‎های ایرانی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، 8 (32)، 47- 78.

حاجی حیدری، نسترن؛ کیماسی، مسعود؛ عمویی، علی (1393). توسعه چارچوبی جامع برای ارزیابی عملکرد بازاریابی با استفاده از رویکرد فراترکیب: مطالعه‌‏ای در صنعت بانکداری ایران. مدیریت بازرگانی، 6 (2)، 271 – 290.

حسنقلی‎پور، طهمورث؛ سیدجوادین، رضا؛ روستا، احمد؛ خانلری، امیر (1391). مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‎های تجاری خصوصی کشور. مدیریت فناوری اطلاعات، 4 (10)، 41- 62.

حسنقلی‎پور، طهمورث؛ عابدی جعفری، حسن؛ خطیبیان، ندا (1388). سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان‎ها از طریق یک مدل بلوغ توسعه‎یافته مدیریت دانش. فصلنامه علوم مدیریت ایران، 4 (14)، 121- 148.

حسنی، سمیه؛ نجفی‌‌ شهرضا، محمدمهدی؛ مرادی، علیرضا (۱۳۹۴). الگوی بلوغ قابلیت کارکنان، تهران: نشر پارسینه.

خان‌محمدی، محبوبه (1390). توسعه و تبیین مدل ارزیابی یکپارچگی ارتباطات بازاریابی از دیدگاه کارکنان و مشتریان نظام بانکی (مورد پژوهی: بانک ملت). پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا.

دبیرخانه کار گروه تحولات اقتصادی، (1387). طرح اصلاح نظام توزیع کالا و خدمات. تهران.

درویش، حسن؛ الوانی، سید مهدی؛ صالحی صدقیانی، جمشید؛ عباس‎زاده، حسن (1390). عوامل مؤثر بر گرایش به کارآفرینی در بانک‎های خصوصی ایران. مطالعات مدیریت بهبود و تحول، 18 (66)، 79- 99.

دعائی، حبیب‌اله؛ آراسته، مهدی (۱۳۹۴). نگاهی گذرا به بازاریابی بانکداری. تهران: انتشارات حانون.

دیویس، اریک (‏‫۱۳۹۵). برنامه‌ریزی بازاریابی. (مترجمان: احمد روستا و مصطفی صفیاری). تهران: نصر قلم.

‏رزمی، زهرا (۱۳۹۳). مدیریت دانش فرایند و زیرساخت، اثربخشی و بلوغ. تهران: کوهسار‏‫.

‏سلیمانی ‌بشلی، علی (‏‫۱۳۹۱). خلاقیت در بازاریابی خدمات بانکی. تهران: اتحاد.

سهرابی، بابک؛ موسی خانی، محمد؛ خانلری، امیر ( 1388). مدل سنجش بلوغ مدیریت مشتری (CRM) (مطالعه موردی: سازمان‎های فناوری اطلاعات). مهندسی صنایع و مدیریت شریف، 1 (26)، 117- 124.

سیدجواددین، رضا؛ کیماسی، مسعود (1384). مدیریت کیفیت خدمات. تهران: انتشارات نگاه دانش.

شریعتی، فاطمه؛ نوری پور، امیرحسین؛ شیرخدایی، میثم (1393). تبیین نقش عوامل مربوط به برند و عناصر منتخب آمیخته بازاریابی در قصد خرید برند ملی. مدیریت برند، 1 (1)، 127- 156.

شریفی، کیومرث؛ مسعودی، مصطفی؛ سیدجوادین، سیدرضا (1391). طراحی مدل شبکه‎ای تهیه و توزیع کالا در ایران. فصلنامه علمی ـ پژوهشی کاوشهای مدیریت بازرگانی، 4 (7)، 115- 121.

شهرکی، علیرضا؛ چهکندی، مهدی؛ ملاشاهی، علیرضا (1389). سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران. دومین کنفرانس بینالمللی بازاریابی خدمات مالی.

‏‏صفری، حسین؛ مرادی‌مقدم، محسن (‫۱۳۹۳). بلوغ فرایندهای کسبوکار. تهران: ‏‫مؤسسه کتاب مهربان نشر.

عاملی، محمد؛ ایوبی مبرهن، حمیدرضا (۱۳۸۹). کانال توزیع بانک بیمه در بازار خدمات مالی جهانی و بررسی عملکرد آن در فروش بیمه‎های عمر. دومین کنفرانس بینالمللی بازاریابی خدمات مالی. تهران: مرکز بازاریابی خدمات مالی.

عسکری، محمد؛ جمشیدپور، جواد (1388). استراتژی و سازمان یادگیرنده، مدل بلوغ. نشریه تدبیر، (208).

عسگری، محسن (‏‫‏‏۱۳۸۷). بازاریابی در بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری. تهران: پنجره سبز‏‫.

غضنفری، مهدی؛ فتحیان، محمد؛ رئیس صفری، مجتبی (1390). اندازه‎گیری بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات درصنعت خدمات مالی ایران مقایسه بانک‎های بخش (خصوصی و دولتی) با استفاده از چارچوب COBIT. مدیریت فناوری اطلاعات. 3 (6)، 63- 88.

قاسمی، سید احمد؛ آیتی، حمید (‏‫۱۳۹۱). استراتژی بازار‌شناسی و تحقیقات بازار. تهران: دانش‌نگار.

قالیباف اصل، حسن؛ بابالویان، شهرام (139). بررسی مدل‎های ارزش‎گذاری در بانک‎ها. فصلنامه روند، 21 (68)، 151- 178.

کاوه محمد، سیروس؛ صبوطینت، امیرحسین؛ همایونفر، هاله (1386). معرفی چارچوبی برای عارضه‎یابی فرایند بازاریابی واحدهای کسب‎وکار مبتنی بر مدل بلوغ فرایند بازاریابی، پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، گروه پژوهشی آریانا.

کفاش پور، آذر؛ نیاکان، سیدرضا (1390). شناخت عوامل مؤثّر و تعیین‎کننده درون سازمانی برای ایجاد یک نام و نشان تجاری برند ارزشمند. کاوشهای مدیریت بازرگانی، 3، 97- 117.

کوتاری، اس. پی. (۱۳۹۴)، تحقیقات بازار سرمایه در حسابداری. (مترجمان: کاوه مهرانی، سیدمجتبی شفیع‌پور، سلمان بیک‌بشرویه). تهران: ‏‫مؤسسه کتاب مهربان نشر.

محرابی، جواد؛ مهدی، بابای اهری؛ طاعتی، مریم (1389). ارائه الگوی یکپارچه پیاده‎سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت. مجله مدیریت توسعه و تحول، 4، 61-71.

‏محمودیه، محمدرضا (1393). نقش و تأثیر بازاریابی در محیط رقابتی بانک‎ها در کشور. ماهنامه ماه نوین بانک اقتصاد نوین، 69، 30- 34.

مدرس یزدی، محمد؛ یدالهی فارسی، جهانگیر؛ جعفرنژاد، احمد؛ جمالی، غلامرضا (1385). طراحی زنجیره تأمین مبتنی بر نوع و چرخه عمر محصول. دانش مدیریت، 19 (75)، 149- 176.

‏میرسپاسی، ناصر (1395). مدل ارزیابی بلوغ مدیریت منابع انسانی. تهران‏‫: راد نو اندیش‏‫.

میک، هلن؛ میک، ریچارد (1389). مدیریت استراتژیک بازاریابی (برنامه‌ریزی و کنترل). (مترجمان: سیدمحمد اعرابی، سعیده امیدی). تهران: دفتر پژوهش‎های فرهنگی‏‫.

نارنجی، مسعود؛ شوقی، محمد؛ صفری، جلیل (1393). به‎کارگیری سیستم شبکه عصبی برای ارزش‎گذاری مالی طرح‎های تحقیقاتی در بانک انصار. فصلنامه توسعة مدیریت پولی و بانکی، 2 (5).

وکیلی، داوود (1385). ارزیابی عملکرد بانکهای تجاری. پایان‎نامه کارشناسی ارشد. تهران: دانشکده امور بانکی.

                                                                                                       

References

Aboei Ardakan, M., & Azimi, M., & Talebi, K. (2014). Evaluation of maturity and development of innovation and collaboration with the Government of industrial clusters. (Case Study: Tile Cluster of Yazd province). Science and Technology Policy Journal, 4(2), 103-112.
(in Persian)

Aghdasi, M., & Ranjbarfard, M. (2009). Assessment the level of customer knowledge management maturity in Iran Insurance industry. Journal of the Insurance Industry, 1, 3-24.(in Persian)

Ahmadi, P. (2012). A comprehensive overview of marketing planning. Tehran, University scholars press.(in Persian)

Ahmadian, A. (2015). Assessment of the dynamics of the banking industry with an emphasis on competitiveness. Tehran, Monetary and Banking Research Institute of the Central Bank of Iran.(in Persian)

Ahmadizadeh, A., Akhavan Hejazi, S.M., & Saborniat, A.H. (2011). The maturity model to evaluate the function of marketing in the company's marketing capabilities Iran Transfo. New Journal of Marketing Research, 1(2), 41-60.(in Persian)

Ameli, M., Ayobi Mobarhan, H. (2011). Bank insurance distribution channel in the global financial services market and its performance in selling life insurance. Tehran, 2th International Conference on Financial Services Marketing. Tehran.(in Persian)

Anderson, D. D. (2013). Strategic marketing plan for small businesses to medium: Write a step-by-step marketing program. (Trans by Danaei, A., & Ehsani, A.). Tehran, Tisa Publication.(in Persian)

Asgari, M. (2008). Marketing in banks and financial and credit institutions. Tehran, Panjereh Sabz publication.(in Persian)

Asgari, M., & Jamshidpour, J. (2009). Strategy and learning organization maturity model. Tadbir Journal, 28, 21-26.(in Persian)

Asgharpour, M. (2014). Multi-criteria decision making. Tehran, Universities of Tehran Press (UTP).(in Persian)

Bandarian, R. (2010). The brand model for evaluating and pricing based on real option. Quarterly Journal of Management Sciences in Iran, 15, 117-144. (in Persian)

Barwise, P. & Farley, J. U. (2004). Marketing metrics: status of six metrics in five countries. European Management Journal, 22(3), 257-262.

Bashokoh, M., & Shekastehband, M. (2013). Effect of Integrated Marketing Communication elements on brand strength in the banking industry (Case Study: Melli Bank of Ardabil). Business Management Journal, 4(3), 21-42.(in Persian)

Beall, A. E. (2012). Strategic Market Research. (Trans by Forozandeh, B.), Isfahan, Amokhteh publication. (in Persian)

Bochari Salehi, M.H., Kazemi, M., & Khorakian, A. (2014). System dynamics modeling for excellence in innovation capability. Tehran, The second National Conference on Industrial Engineering system. Islamic Azad University, Najaf Abad.(in Persian)

Cai, X., Jian, C., Yongbo, X., Xiaolin, X., & Gang, Y. (2013). Fresh-product supply chain management with logistics outsourcing. Omega Journal, 41(4), 752-765.

Cohen, A. (2013). The SME Marketing Maturity Model. Published by Leave a comment Marketing, Thoughts.

Darvish, H., Alvani, S.M., & Salehi Sadaghyani, J. & Abaszadeh, H. (2012). Factors affecting the entrepreneurial orientation of private banks in Iran. Journal of Studies improvement and change management, 18 (66), 79-99.(in Persian)

Davis, E. (2016). Marketing planning. (Trans by Roosta, A., & Safiyari, M.). Tehran, Nasr e Ghalam publication.(in Persian)

Doaei, H., & Arasteh, M. (2016). A quick look at marketing Banking, Tehran, Hanon publication.(in Persian)

Eng, T., & Jones, G. (2009). An investigation of Marketing capabilities and upgrading performance of manufactures in China and Hong Kong. Journal of world Business, 44(4), 463-475.

Erabi, M., & Rezvani, H. R. (2009). Marketing Strategy. Tehran, Cultural Research Bureau of Tehran. (in Persian)

European Foundation for Quality Management (EFQM) (2010). Center of document. Available in: http://www.efqm.org

Fredriksson, A., & Andrea M. (2014). Bank–SMEs relationships and banks’ risk-adjusted profitability. Journal of Banking & Finance, 41, 67-77.

Gama, A. P. (2011). An expanded model of marketing performance. Marketing Intelligence & Planning Journal, 29(7), 643 – 661.

Ghalibaf ASL, H. & Babaloyan, SH. (2015). Examining valuation models in banks. Quarterly Journal of Ravand, 68, 151-178.(in Persian)

Ghasemi, S., A., & Ayati, H. (2012). Market research and Market Survey strategy. Tehran, Danesh Negar publication.(in Persian)

Ghazanfari, M., & Fathian, M., Raeis Safari., M. (2012). IT governance maturity financial services industry measurement, comparison of the banking sector (public and private) using the COBIT framework. Journal of IT management, 3(6), 63-88.(in Persian)

Hajiheidari, N., & Amoei, A. (2015). Management of customer knowledge management maturity: a study of Iranian banks. Quarterly Journal of Management Sciences in Iran. 32, 47-92.
(in Persian)

Hajiheidari, N., Keimasi, M., & Amoei, A., (2015). Development a comprehensive framework for evaluating the performance of marketing using meta-synthesis approach: a study in the banking industry of Iran. Business management Journal, 6(2), 271-290. (in Persian)

Hasangholipour, T., & Abedi Jafari, H., Khatibian, N. (2009). Assessment the level of maturity of knowledge management in organizations through a knowledge management maturity model developed. Quarterly Journal of Management Sciences in Iran, 4(14), 121-148.
(in Persian)

Hasangholipour, T., Seyed Javadin, R., Rosta, A., & Khanlari, A. (2013). A model of Customer relationship management process assessment in the private commercial banks. IT management Journal, 10, 41-62.(in Persian)

Hasani, S., Najafi shahreza, M., Moradi, A. (2016). Staff Capability Maturity Model. Tehran, Parsineh publication.(in Persian)

Ikpefan, O. (2013). The impact of financial services marketing on the banking industry. Business Administration and Management science research Journal, 2(6), 148-162.

Jafarnezhad, A., & Mohseni, M. (2016). Provide a framework for improving supply chain performance. Supply Chain Management Journal, 48, 24-35. (in Persian)

Kafashpour, A., & Niakan, S., R. (2012). Exploring internal factors determining brand to create a valuable brand. Excavations of Business Administration Journal, 3(5), 97-117.
 
(in Persian)

Khan – Mohammadi, M. (2012). Development and evaluation of integrated marketing communication model to explain the views of employees and customers of the banking system (Case Study: Bank Mellat). Master Thesis, Alzahra University.(in Persian)

Kothari, S.P. (2016). Capital market research in accounting. . (Trans byMehrani, K., & Shafi Pour, S.M., & Beik Boshrouyeh, S.). Tehran, Mehrban Nashr publication.(in Persian)

Kotler, Ph. & Keller, K.L. (2012). Marketing management. Praha: Grada Publishing.

Kumar, A. (2012). Bank Marketing Mix: New Strategy in today banking sector. Journal of Science, Technology & Management, 2 (1), 17- 28.

Llonch, J., Rossano, E., & Tim, A. (2002). Measures of Marketing Success: A Comparison between Spain and the UK. European Management Journal, 20(4), 414-422.

Mahmoudieh, M. (2015). The impact of marketing in competitive environment in banking. Monthly Journal of Eghtesad e Novin Bank, 69, 13-18.(in Persian)

Mala, K., & John, M. (2014). Commercial Banking and Marketing of Banking Service. International Journal of Pharmaceutical Sciences and Business Management, 2(3), 5-13.

Mehrabi, J., Babay Ahari, M. & Taati, M. (2011). Generating Model of integrated implementation of customer relationship management in Bank Mellat. Development and Evolution Management Journal, 4, 61-71.(in Persian)

Meng, Z., Wan, H., Qiu, B., & Shang, L. (2010). Relative entropy evaluation method for multiple attribute decision making. School of Economics and Management, Beihang University.

Mik, H., & Richard, M. (2011). Strategic marketing management (planning and control). Tehran, Cultural Research Bureau publication.(in Persian)

Mirsepasi, N. (2017). Human Resource Management Maturity Assessment Model. Tehran, Rad Noandish publication.(in Persian)

Mitic, M., & Kapoulas, A. (2012). Understanding the role of social media in bank marketing. Marketing Intelligence & Planning Journal, 30(7), 668-686.

Moddares Yazdi, M., Yadollahi Farsi, J., Jafarnezhd, A., & Jamali, GH. (2007). designing of value chain Based on the type and product life cycle. Journal of management science, 19(75), 149-176.(in Persian)

Narenji, M., Shoghi, M., & Safari, J. (2015). Using neural network system to value financial research grants Ansar Bank. Quarterly Journal of development of monetary and banking management, 5, 28-45.(in Persian)

Ogbadu, E., E., & Abdullahi, U. (2013). Fundamental role of marketing in the banking sector. Management Science and Engineering Journal, 7(2), 64-76.

Razmi, Z. (2015). Knowledge management process and infrastructure, effectiveness and maturity. Tehran, Kohsar publication.(in Persian)

Safari, H., Moradimoghadam, M., (2016). Supply chain processes maturity. Tehran, Mehraban Nashr publication. (in Persian)

Sampaio, C. H., Simões, C., Perin M. G. & Almeida, A. (2011). Marketing metrics: Insights from Brazilian managers. Industrial Marketing Management Journal, 40, 8–16.

Sarmad, Z., Bazargan, A., & Hejazi, E. (2008). Research methods in the behavioral sciences. Tehran, Agah publication.

Seyed Javadin, S. R., & Keimasi, M. (2006). Quality Management Services. Tehran, Negah Danesh publication.(in Persian)

Shahraki, A. & Chahkani, M., Molashahi, A. (2010). Evaluation of customer relationship management system in Iranian banking system. Tehran, 2th International Conference on Financial Services Marketing. (in Persian)

Shariati, F., Noori Pour, A.H., & Shirkhodaei, M. (2015). Explain the role of marketing mix elements on brand and national brand in purchase intent. Journal of Brand Management, 1(27), 151-156.(in Persian)

Sharifi, K., Masoudi, M., Seyed Javadin, S., R. (2013). Designing Network model of goods production and distribution in Iran. Quarterly Journal of Excavations of Business Administration, 4(7), 115-121.(in Persian)

Siroos, M., Sabortinat, A., & Homayonfar, H., (2008). A framework for Pathology of SBU marketing Process Maturity Model. 5TH international Conference of management. Tehran, Aryana publication.(in Persian)

Sohrabi, B., Mosakhani, M., & Khanlari, A. (2009). Customer Management Maturity Model (CRM) Case Study: IT organizations. Journal of Sharif Industrial Engineering and Management, 1(26), 117-124.(in Persian)

Soleimani Boshli, A. (2013). Creativity in marketing bank services. Tehran. Etehhad Karafarin publication.(in Persian)

Sundararajan, R., Bhaskar, T., Sarkar, A., Dasaratha, S., Bal, D., Marasanapalle, J. K., Zmudzka, B. (2011). Marketing optimization in retail banking. Interfaces Journal, 41(5), 485-505.

Tan, Ch., Yee-Wai, S., & William, Y. (2011). A maturity model of enterprise business intelligence. Communications of the IBIMA.

Torabi, M., & Parhizi, R., (2015). Banking Marketing. Tehran, Aeineh Nama Publication.
(in Persian)

Vakili, D. (2007). Evaluating the performance of commercial banks. Tehran, School of Banking.(in Persian)

Walsh, M. F., & Lipinski, J. (2009). The role of the marketing function in small and medium sized enterprises. Journal of Small Business and Enterprise Development, 16(4), 569-585.

Workgroup Economic Developments (2009). Reform plan distribution of goods and services, Tehran.(in Persian)